Co to jest UX Design i jak pomaga sprzedawać?

Jeden z ekspertów UX, Chris Badura, porównuje polskie tłumaczenie tego terminu do przekładu tytułu filmu „Dirty Dancing” jako „Wirujący seks”. Trudno odmówić mu racji, bo… każdy z nas jest przecież inny i w odmienny sposób interpretuje otoczenie. W UX Designie nie chodzi więc o „narzucanie” tego, jak klient ma odbierać stronę www, ale o przygotowanie jej tak, aby sprawić, że użytkownik przejdzie przez nią sprawnie, bez stresu i zrobi to, co chciał – czyli np. wypełni formularz kontaktowy, dowie się więcej o interesujących go produktach albo pobierze katalog.

Czym więc jest UX Design? Spróbujmy to wyjaśnić w praktyce. Pomyśl przez chwilę: co najbardziej denerwuje Cię, kiedy przeglądasz strony internetowe albo chcesz coś kupić w e-sklepie? Lista takich „przeszkadzaczy” jest bardzo długa:

• irytujące wyskakujące okienka, w które musisz kliknąć, żeby dalej czytać to, co Cię interesuje,
• zacinające się animacje,
• złe otwieranie się strony na smartfonie czy tablecie,
• kolory, które rażą po oczach albo powodują, że tekst staje się nieczytelny,
• przeładowanie serwisu treścią,
• konieczność przepisania jakiegoś wzoru z obrazka, żeby przed wysłaniem formularza udowodnić, że „nie jesteś robotem”,
• konieczność długiego poszukiwania potrzebnych informacji,
• skomplikowane, wielopoziomowe menu, które „zwija się” zanim zdążysz kliknąć w interesującą Cię opcję,
• zbyt wiele etapów potwierdzania zamówienia w sklepie internetowym,

… można tak wymieniać w nieskończoność, ale lepiej nie podnosić sobie ciśnienia, prawda?

Chociaż może się wydawać, że te elementy to drobnostki, mogą znacznie zmniejszyć szansę na to, że potencjalny klient, który dotarł na Twoją stronę, faktycznie skorzysta z oferty. Pomyśl, jak wiele razy Tobie zdarzyło się pomyśleć „nie chce mi się wypełniać tego głupiego formularza kontaktowego” i zamknąć zakładkę? Podobnie jest w przypadku Twoich klientów!

Oni również mają ograniczony czas i nie chcą go marnować na „dokopywanie się” do rozwiązań, których potrzebują – zwłaszcza, jeśli wiedzą, że mogą je uzyskać w kilku miejscach. Jeśli Twoja strona www utrudnia im życie, zamiast ułatwiać, bardziej zaszkodzi, niż pomoże – nawet, jeśli będzie najpiękniejsza na świecie.

UX Design służy właśnie temu, żeby użytkownik czuł się dobrze na Twojej stronie www i uzyskał to, czego potrzebuje tak szybko i prosto, jak się da.

Choć powyższe stwierdzenie brzmi dość banalnie, czasami właśnie dlatego traci się je z oczu, a to ABSOLUTNIE nie powinno się stać. Strona internetowa firmy nie jest miejscem ekspresji twórczej ani „chwalenia się dla chwalenia”. Owszem, klient, przeglądając ją, musi nabrać przekonania, że ma do czynienia z ludźmi, którym może zaufać oraz produktami, które rozwiązują jego problemy. To warunek konieczny sprzedaży.

Jednak ten cel można osiągnąć tylko wówczas, jeśli strona www powstaje z myślą o funkcji, którą ma pełnić, a przede wszystkim odbiorcach, do których ma trafić.

Użytkownik jest zawsze najważniejszy. To on powinien się czuć na stronie komfortowo. Cała sztuka polega na tym, aby zrozumieć, co daje ten komfort, zidentyfikować problemy oraz bariery i zaproponować, jak się ich sprawnie pozbyć. Zadowolony odbiorca to taki, który łatwo i szybko osiągnął swój cel w kontakcie ze stroną.

Wyobraź sobie, że chcesz wynająć wózek widłowy. Nie masz czasu na przeglądanie dziesiątek ofert, bo Twój sprzęt się zepsuł, a Ty potrzebujesz nowego „na wczoraj”.

Co robisz? Jeśli nie masz zaufanego kontrahenta, zapewne kierujesz się do Google i wpisujesz proste hasło „wynajem wózków widłowych”, a może jakieś konkretniejsze – kiedy dokładnie wiesz, jakiego sprzętu potrzebujesz.

Wyświetlają Ci się wyniki wyszukiwania. Klikasz w jeden z pierwszych linków (albo sponsorowany, albo ten na górze listy standardowego wyszukiwania). Pierwsza strona, na którą trafiasz, jest pełna „migających elementów”. Wyskakuje Ci okienko zachęcające do zapisania się newsletter firmy, a potem kolejne, o promocji -10% na wynajem osprzętu. Zamykasz je i „rozbijasz” się o skomplikowane, nadmiernie rozbudowane menu z kilkunastoma opcjami, które na oko niczym się nie różnią. Potem, kiedy już znajdujesz właściwą, nadal nie dostajesz informacji, których szukasz. Podejmujesz ostatnią próbę – znalezienia szybkich namiarów kontaktowych i… natrafiasz na kolejne bariery. Po którym z tych etapów byś się wycofał? Niejeden – już po pierwszym.

A teraz drugi scenariusz: trafiasz na prostą i przejrzystą stronę, która płynnie, jak po nitce do kłębka, prowadzi Cię do podstrony z kalkulatorem wynajmu, pozwala wybrać rodzaj potrzebnego wózka, datę i miejsce dostawy i złożyć zamówienie, po którego złożeniu po kilku minutach otrzymujesz potwierdzenie przyjęcia zlecenia.

Jak można się spodziewać, firma, do której należy ta druga strona, ma znacznie większą szansę na sprzedaż. I na tym właśnie polega potęga dobrego UX Design. Ale nie tylko!

Poza tym UX Design:

• sprzyja dobremu pozycjonowaniu, ponieważ usuwa bariery w dostępie do strony, a algorytmy Google – podobnie jak użytkownicy – lubią, gdy jest prosto, szybko i przejrzyście,
• potęguje siłę przekazu ukrytego w słowach i obrazie – odpowiednio zaprojektowana strona koncentruje uwagę użytkownika na tym, co najważniejsze i wprowadza porządek, który pozwala lepiej zrozumieć komunikat. A to może przekonać klienta do pozostania dłużej na stronie, a w konsekwencji do podjęcia współpracy,
• buduje pozytywne wrażenie – obsługa strony stworzonej w zgodzie z zasadami UX jest przyjemniejsza w obsłudze, przez co i Ty jesteś lepiej odbierany przez potencjalnego klienta.

Właśnie dlatego wszystkie strony internetowe, które tworzy ECHO, są projektowane z uwzględnieniem UX Design. Mają być funkcjonalne i pomagać Ci realizować cele biznesowe.

Co to znaczy, że strona jest zaprojektowana zgodnie z UX Design?

Strona zaprojektowana zgodnie z UX Design to taka, której projekt jest dobrze przemyślany pod kątem tego, do kogo ma ona trafić oraz jak ma wyglądać proces sprzedażowy. Trzeba go zaplanować krok po kroku, z przeniesieniem ciężaru na odbiorcę i jego potrzeby.

Elementy, które mają ogromne znaczenie przy tworzenie strony nakierowanej na odbiorców biznesowych to przede wszystkim:

• odpowiednia estetyka witryny – strona powinna być przejrzysta i budzić zaufanie już na pierwszy rzut oka.
• Zapewnienie większej ilości informacji – klienci na rynku B2B często są bardzo analityczni, a do podjęcia decyzji o współpracy potrzebują dużej ilości informacji. Dlatego serwis warto wzbogacić np. o referencje, uzyskane certyfikaty, karty techniczne produktów, filmy demonstracyjne. Przyda się także sekcja FAQ, odpowiadająca na najczęściej zadawane pytania oraz blog ekspercki.
• Uproszczona struktura cenowa i jej zrozumiałość – należy przygotować jasną i prostą procedurę wyceny zlecenia, jeśli to możliwe, w oparciu o zautomatyzowany kalkulator. Im bardziej przejrzysta informacja, tym większa szansa na szybkie domknięcie sprzedaży (jak w przytoczonym przykładzie o wózkach widłowych).

O czym należy pamiętać, projektując stronę internetową dla firmy, która obsługuje klientów indywidualnych? Liczą się:

• chwytliwość i zwięzłość treści – klient B2C najczęściej nie chce za dużo czytać, potrzebuje konkretnych informacji tu i teraz. Dlatego jeśli jest potrzeba przekazania dłuższej treści, warto ją umieścić np. na rozwijanej liście, tzw. akordeonie. Klient rozwinie go wtedy, kiedy będzie miał taką potrzebę.
• Wyraźne zaakcentowanie potrzeb, jakie może zrealizować oferowana przez Ciebie usługa lub produkt – klient musi na „dzień dobry” dowiedzieć się, dlaczego Twoje produkty to te, których szuka.
• Łatwy dostęp do interakcji – trzeba zadbać o to, aby klient mógł się szybko skontaktować, dokonać zakupu lub otrzymać bezpłatną wycenę, bez konieczności zbędnego „przeklikiwania” strony.

I na koniec najważniejsze: dobra strategia UX nie powstaje bez pogłębionego zrozumienia potrzeb klienta, ale i własnych celów biznesowych. Wynika ze stworzonej wcześniej strategii marketingowej, która krok po kroku prowadzi do zwiększenia Twojej sprzedaży.