Jak zbudować i wykorzystać wizerunek eksperta w sprzedaży?

Jeszcze kilka-kilkanaście lat temu sprzedaż wyglądała zupełnie inaczej niż teraz. Czasami można było wygrać samą ceną. Czasami wystarczyło, że handlowiec będzie po prostu „miły” dla klienta i nawiąże z nim przyjazną relację. Dziś te czynniki nadal mają znaczenie, ale na pierwszy plan wysuwa się zupełnie inna kwestia: profesjonalne doradztwo przy podejmowaniu decyzji zakupowych.

Oczywiście nie jest to zasadą obowiązującą w każdej branży. Gdy idziesz na ryneczek z warzywami, to, czy kupisz pomidory na straganie A, czy na straganie B, będzie zależało od ich atrakcyjnego wyglądu oraz od ceny. Jednak gdy w grę wchodzi sprzedaż produktów i usług o wyższej wartości, które mają służyć dłużej niż przez kilka chwil, decyzje klientów są podejmowane inaczej. Nowoczesny konsument coraz rzadziej daje się łapać na proste „chwyty marketingowe” i puste obietnice. Jest bardziej analityczny. Potrzebuje więcej informacji o produkcie, porównuje dostępne opcje… jednym słowem: kupuje świadomie.

To dlatego tak ważną rolę odgrywa dla niego zaufanie do sprzedawcy, z którym podejmuje współpracę. Chodzi tutaj zarówno o zaufanie do samej firmy, jak i do handlowca, który bezpośrednio go obsługuje. Trzeba sobie na nie zapracować – nie tylko czarującym uśmiechem, ale przede wszystkim profesjonalizmem.

Dobry handlowiec towarzyszy klientowi w podejmowaniu decyzji zakupowej. Jest rzetelnym doradcą, który wskazuje uczciwe, najkorzystniejsze rozwiązania, w oparciu o pogłębioną wiedzę branżową i doświadczenie. Jednym słowem: dobry sprzedawca jest ekspertem w swojej branży.

Powód jest prosty: wizerunek eksperta pomaga sprzedawać, i to niesamowicie skutecznie! Ekspert to osoba / firma wiarygodna dla klienta, do której warto się zgłosić. Takiemu partnerowi można uwierzyć, gdy poleca jedno rozwiązanie, a drugie odradza.

Dlatego zbudowanie wizerunku eksperta to szansa na:

• skuteczne przyciągnięcie nowych klientów oraz tych powracających,
• przyspieszenie procesów sprzedażowych – autorytet sprzedawcy może pomóc w szybszym przekonaniu klienta do podjęcia decyzji zakupowej,
• łatwiejsze wykorzystanie narzędzi zwiększających sprzedaż, np. up-sellingu i cross-sellingu – klient łatwiej da się przekonać do kupienia droższego produktu lub towarów uzupełniających osobie, której ufa,
• efektywniejsze dotarcie do „klienta idealnego”, a więc tego, do którego adresujesz swoją ofertę.

Pamiętaj: wypracowany wizerunek eksperta będzie działał na Twoją korzyść przez długi czas, pod warunkiem, że będziesz o niego regularnie dbać. 

Na powyższe pytanie warto spojrzeć z dwóch – równie ważnych – perspektyw, wspomnianych już powyżej. Po pierwsze istotne jest, aby firma była postrzegana jako ekspert w branży, jako marka, do której klient może się zwrócić w pierwszej kolejności. Po drugie – równie ważny jest wizerunek samego sprzedawcy. Zobacz, jakie aspekty decydują o „eksperckości” w obydwu przypadkach.

Czym wyróżnia się firma mająca wizerunek eksperta?

Oto kluczowe czynniki, które wpływają na to, że firma jest postrzegana jako ekspert w branży.

• Rzetelność

Dotyczy przede wszystkim sposobu informowania o produktach i zgodności tych informacji z rzeczywistością. Twoja firma wzbudzi zaufanie, jeśli będzie przekazywała wiarygodne i sprawdzone informacje.

• Uczciwość

Przede wszystkim w odniesieniu do składanych obietnic odnośnie do produktów. Choć przekłamania na tym polu są coraz rzadszą praktyką rynkową, to nadal można znaleźć firmy, które np. sprzedają folię o grubości mniejszej o kilka mikronów niż deklarowana, bo klient nie może tego sprawdzić „gołym okiem” lub manipulują danymi statystycznymi, żeby „urosnąć” w oczach klientów. Jednak prawda, zgodnie z przysłowiem, w końcu wyjdzie na jaw, a wszelkie uchybienia położą się cieniem na wizerunku marki, co skutecznie zablokuje szanse na zwiększanie sprzedaży w internecie.

O uczciwości warto też mówić w sensie finansowym – nieinformowanie klienta o dodatkowych kosztach skorzystania z produktu/usługi, pozorne obniżki cen produktów… to również droga donikąd.

• Sumienność i terminowość

Wywiązywanie się ze złożonych deklaracji oraz dotrzymywanie terminów – zarówno wykonania usługi, jak i rozliczenia płatności, dodają wiele punktów do wiarygodności.

• Doświadczenie podparte sukcesami

Ekspert w branży to firma, z której usług klienci są zadowoleni – na co można znaleźć potwierdzenie choćby w pozostawianych referencjach oraz pozytywnych opiniach w internecie. Równie ważne są konkretne case study, które można przedstawić jako dowody swojej skuteczności – najlepiej, gdy są podparte konkretnymi wynikami i łatwe do sprawdzenia – wtedy można im zaufać!

• Nagrody i certyfikaty potwierdzające ciągły rozwój

Najlepiej takie, które realnie liczą się w branży. Dobry przykład to status Google Premier Partners, przyznawany jedynie najlepszym agencjom digital działającym w obszarze Google Ads. Aby go uzyskać, trzeba spełnić bardzo wyśrubowane warunki, potwierdzające bogatą wiedzę i doświadczenie.

• Transparentność działania

Firmy godne zaufania zapewniają łatwy kontakt, a przede wszystkim – pełen dostęp do kluczowych danych związanych ze swoją działalnością. Dobrze, jeśli klient może zobaczyć – np. na stronie internetowej – z kim dokładnie współpracuje. Wizytówki kluczowych pracowników, wraz z opisem ich kompetencji, to kolejny element budowania eksperckiego wizerunku.

• Proaktywność na każdym etapie współpracy z klientem

Firma, która jest ekspertem, prowadzi klienta przez kolejne etapy współpracy – pokazując mu korzystne dla niego kroki i pomagając wytyczyć kierunek działania. Przykład? Jeżeli działasz w branży fotowoltaicznej, wzbudzisz zaufanie klienta, jeżeli np. wskażesz mu, z jakich dotacji na instalację może skorzystać i pomożesz przejść przez proces pozyskania funduszy.

• „Ludzkie” podejście

Współpraca z ekspercką firmą powinna przebiegać w duchu wzajemnego szacunku i zrozumienia. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w której klient nie do końca rozumie specyfikę oferowanych usług, co może rodzić nieporozumienia. Co istotne, ekspert rozumie swoje błędy i umie je naprawić. Reaguje też profesjonalnie na zgłaszane reklamacje – nawet na te, które są niezasadne.

Wiele wyróżników firmy-eksperta można bezpośrednio przełożyć na cechy dobrego handlowca. To choćby proaktywne podejście, uczciwość czy rzetelność. Czego jednak konkretnie oczekują od sprzedawcy kupujący? Ekspert to osoba, która:

• ma wiedzę specjalistyczną w obszarze, w którym pracuje – dobry handlowiec musi rozumieć branżę swojej działalności oraz np. zasadę działania produktów, które sprzedaje; tylko to pozwoli mu przekazać rzetelne, sprawdzone i merytoryczne informacje, które realnie pomogą klientowi przy dokonaniu najlepszego wyboru,
• doskonale zna branżę, w której działa – nie tylko oferowane produkty, ale realia mikro- i makrootoczenia biznesowego, co pozwala handlowcowi zarekomendować najlepsze rozwiązania z oferty swojej firmy,
• rozumie potrzeby klientów, z którymi współpracuje – naprawdę wsłuchuje się w ich oczekiwania i umie uczciwie dopasować produkty, które im odpowiadają; doświadczony sprzedawca np. nie poleci klientowi towaru ze zbyt wysokiej półki cenowej czy wyposażonego w funkcje, których ten nie potrzebuje,
• ma duże doświadczenie, które potrafi przekuć na współpracę z nowymi klientami – wcześniejsze kontakty z kupującymi sprawiają, że ma bogaty „worek rozwiązań”, które sprawdzą się niezawodnie w bieżącej pracy,
• umie nie tylko doradzić, ale i ODRADZIĆ – profesjonalny sprzedawca otwarcie mówi, jeśli w jego przekonaniu dany produkt nie będzie dobrym wyborem dla klienta.

Handlowiec, który wpisuje się w tę charakterystykę, to osoba, której łatwo i warto uwierzyć – także przy realizacji inwestycji na duże kwoty.

Posiadanie bogatej wiedzy, doświadczenia, certyfikatów, które je potwierdzają, oraz odpowiednich umiejętności to dopiero jedna strona medalu. Jeżeli fakt bycia ekspertem ma być sposobem na to, jak zwiększyć sprzedaż w firmie, musisz przekonać do siebie klientów.

Jak? Przede wszystkim „rób dobrą robotę”, czyli działaj zgodnie z opisanymi powyżej wartościami – stawiając potrzeby klienta w centrum uwagi. To w długofalowej perspektywie najbardziej pomoże zbudować szerokie zaufanie. Klienci, którzy raz przekonają się o Twojej wartości, będą do Ciebie powracać, nierzadko zwieszając skalę współpracy i pozostawiając pozytywne referencje. Jest też duże prawdopodobieństwo, że przyprowadzą kolejnych klientów.

Zwróć ponadto uwagę na:

• dokumentowanie najciekawszych dokonań – im więcej case studies czy przykładów realizacji, tym lepiej obrazujesz, na co Cię stać i jaka jest Twoja przewaga nad konkurencją,
• stałe poszerzanie wiedzy i umiejętności – uczestnicz w szkoleniach branżowych, rozwijaj się i dokumentuj to,
• uczestnictwo w eventach branżowych – np. na konferencjach, zwłaszcza w roli prelegenta.

Jako ekspert możesz też:

• zabierać głos w mediach – udzielając fachowych wywiadów i wypowiedzi w kwestiach, które leżą zasięgu Twoich kompetencji,
• dzielić się wiedzą i doświadczeniem – choćby na blogu czy vlogu firmowym; to miejsca, do których mogą zajrzeć klienci na różnych etapach gotowości do zakupu,
• oferować klientom konsultacje eksperckie lub prowadzić warsztaty, które będą szansą na potwierdzenie swoich umiejętności w praktyce.

I bardziej proaktywnie będziesz komunikować swoją eksperckość (mając na to potwierdzenie w faktach) i im rzetelniejszym doradcą staniesz się dla klientów, tym korzystniej odbije się to na sprzedaży – teraz i w przyszłości.