Moja firma
Jak zwiększyć sprzedaż

Cross selling – co to jest i jak go wykorzystać, by sprzedawać więcej?

11 minut

Crosselling, cross-selling, cross sell, x-sell – wszystkie te słowa odnoszą się do jednego pojęcia, które na polski można by przetłumaczyć jako ‘sprzedaż krzyżowa’. Co to jednak jest i dlaczego w ogóle warto się pochylić nad takimi działaniami? Otóż okazuje się, że umiejętne skorzystanie z tego narzędzia może zwiększyć Twoją sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent. Zobacz więc, jak wykorzystać jego potencjał!

cross selling

Sprzedaż cross selling, czyli co?

Powtórzmy ponownie: crossselling po polsku to sprzedaż krzyżowa, a po ludzku: skuteczne zaproponowanie klientowi, który dokonuje lub dokonał już zakupu, dodatkowych produktów i usług, które podniosą ostateczną wartość jego zamówienia. Z tym działaniem spotykasz się bardzo często, choć możesz sobie tego nie uświadamiać.

Zdarza Ci się bywać w restauracjach typu fast-food albo zamawiać w nich on-line? Powiedzmy sobie szczerze: niemal każdemu zdarza się to choć od czasu do czasu! A jeśli tak, na pewno przypominasz sobie choć jedną sytuację, w której przy kasie usłyszałeś „a może frytki do tego?”. Zastanów się: jak często łapiesz się na ten prosty chwyt i rzeczywiście bierzesz frytki, mimo że miałeś ochotę tylko na burgera?

Inny przykład? Proszę bardzo! Cross selling jest bardzo często wykorzystywany przy zakupie odzieży. Idziesz do sklepu, żeby kupić nowy garnitur czy płaszcz, a dodatkowo wychodzisz z paskiem, krawatem, skarpetkami, a nawet nową parą butów. Albo zaglądasz do banku, żeby założyć konto, a przy okazji decydujesz się też na lokatę, nową kartę kredytową i ubezpieczenie.

Jeśli w tym momencie zaczynasz kręcić nosem i mieć skojarzenia z „naciąganiem”, zatrzymaj się jeszcze na chwilę, ponieważ, jak mawia klasyk „nic bardziej mylnego!”.

W cross sellingu wcale nie chodzi o „wciskanie” klientowi czegoś, czego on nie potrzebuje. Wręcz przeciwnie. Chodzi o to, aby obie strony transakcji uzyskały korzyści!

Dlaczego crossselling może być korzystny dla obu stron?

To jeszcze jeden przykład. Tym razem trochę pół żartem, pół serio, ale z życia. Jeden z moich znajomych chciał adoptować kota. Udał się więc do zaufanej fundacji i znalazł idealnego kandydata do adopcji. Jednak został poinformowany, że może go zabrać do domu, tylko jeśli weźmie go wraz z „siostrą”. Wszystkie znaki na niebie i ziemi wskazywały, że koty spokrewnione nie są, ale… znajomy zdecydował się i teraz jest bardzo zadowolony! Fundacja zapewne również, o kotach nie wspominając!

Co pokazuje ta sytuacja? Po pierwsze, że cross selling może być wykorzystany, bez względu na branżę działalności – potrzebny jest tylko dobry pomysł na to, jak wykorzystać tę strategię. A po drugie, że dodatkowa sprzedaż może się opłacić wszystkim stronom transakcji.

Pomyśl tylko: jak często przychodzą do Ciebie klienci, którzy potrzebują pomocy przy wyborze właściwych produktów z Twojej oferty? Nierzadko bywa tak, że po prostu nie wiedzą np., że do bramy wjazdowej przyda się automatyka, a do materaca rehabilitacyjnego warto też dokupić specjalny podkład czy prześcieradło. Zaoferowanie im tych – przecież naprawdę potrzebnych! – produktów to właśnie dobrze zrealizowany cross selling. I właśnie w tym kierunku warto zmierzać.

Cross selling vs up selling – czym to się różni?

Na marginesie warto wspomnieć, że cross selling jest często utożsamiany z podobną techniką, czyli z up sellingiem. Chociaż cel ich wykorzystania jest podobny, różnią się od siebie. Cross selling to sprzedaż produktów dodatkowych (a więc np. wspomnianego krawata do garnituru), natomiast up selling to zaproponowanie klientowi droższej wersji interesującego go produktu (np. „zestawu powiększonego” w restauracji fast-foodowej czy droższego o kilkanaście procent abonamentu u operatora komórkowego). To drugie narzędzie jest tematem, który poruszymy szerzej w oddzielnym artykule.

Handlowiec wykorzystujący cross-selling

O powodzeniu cross-sellingu w dużym stopniu decydują kompetencje i wyczucie sprzedawcy.

Jakie szanse na zwiększenie sprzedaży daje cross-selling?

Konkretnych danych w tym temacie dostarcza raport McKinsey’a* – eksperci wskazują, że cross-selling może przynieść:

  • 20% wyższą sprzedaż,
  • 30% większe zyski.

Trzeba wziąć oczywiście poprawkę na to, że są to wyniki uśrednione, a wiele zależy od tego, w jakiej branży działasz i – oczywiście – jak skutecznie wdrożysz tę strategię.

Z czego wynikają powyższe wzrosty, które może dać sprzedaż krzyżowa? To proste: skuteczne polecenie komplementarnych produktów skończy się większą wartością „koszyka zakupowego” klienta. A nawet jeśli nie kupi dodatkowo tego, co mu rekomendujesz od razu – może wrócić po te dodatkowe produkty za jakiś czas.
To jednak nie wszystkie szanse, jakie stwarza cross selling!

Cross sell to szansa na to, by dać się lepiej poznać klientowi

Bardzo często zdarza się, że klient, który zgłasza się do Ciebie z konkretną potrzebą, nie jest świadomy, że możesz mu pomóc także w innych kwestiach. Tymczasem może się okazać, że ze współpracy z Tobą wyniesie znacznie więcej korzyści, o których wcześniej nie miał pojęcia. Tak może się stać choćby we wspomnianym wcześniej banku. Klient przychodzi po kredyt, a po głowie chodzi mu wykupienie ubezpieczenia na życie. Krótka rozmowa z doradcą może mu uświadomić, że wcale nie musi jechać na drugi koniec miasta do agenta ubezpieczeniowego, skoro umowę może zawrzeć w placówce bankowej!

Pomyśl, jak Ty możesz wykorzystać tę szansę! W Twojej niszy biznesowej na pewno również czekają takie okazje!

X-sell daje efekt synergii

Czasami zdecydowanie się na jeden produkt czy usługę nie pozwala w pełni wykorzystać potencjału, jaki jest z nimi związany. Tu można podać przykład z naszego, marketingowego „ogródka”. Bardzo często zdarza się, że do ECHO zgłaszają się klienci „po pozycjonowanie” albo „po content marketing”, a kiedy wspólnie przeanalizujemy ich potrzeby, okazuje się, że najlepsze efekty da połączenie kilku, konkretnych narzędzi – np. Google Ads, SEO i content marketingu. Tak powstaje efekt synergii, który optymalizuje dla klienta koszty i potęguje zyski!

Jak wdrożyć x-sell, żeby przełożyło się to na wyniki sprzedażowe?

Przede wszystkim cross selling nie powinien być dziełem przypadku, a elementem spójnej strategii marketingowej. Dlaczego? Bo w innym przypadku nie przyniesie oczekiwanych efektów. Co zatem zrobić, aby je osiągnąć?

Zacznij od zrozumienia potrzeb Twojego klienta

Jeśli zaoferujesz klientowi dodatkowe produkty, których on nie potrzebuje, szanse na to, że cross-selling będzie skuteczny, są marne. Dlatego w pierwszej kolejności „odrób pracę domową” i sprawdź, czego potrzebuje grupa odbiorców, do której kierujesz swoją ofertę – najlepiej poprzez badania, wywiady i rozmowy z klientami.

Zdefiniuj momenty, w których masz szansę na cross selling

Możesz przyjrzeć się temu, co już teraz klienci często kupują „w pakiecie” – być może są takie produkty z Twojej oferty, które bardzo często są sprzedawane razem? Jeśli tak, warto je umieścić na pierwszym miejscu listy towarów do polecenia kupującym! Pamiętaj: czasami „połączenia” między produktami nie są tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać.

Kluczową usługą jednego z naszych klientów jest wynajem łóżek rehabilitacyjnych. Ale przychód z niej, sam w sobie, wcale nie jest zbyt duży. Wręcz przeciwnie: często generuje ona straty. Jednak z drugiej strony otwiera właśnie szansę na sprzedaż krzyżową, ponieważ okazuje się, że klientów zgłaszających się z tą potrzebą można „uproduktowić” i wyposażyć np. w materac przeciwodleżynowy, wózek inwalidzki, podnośnik, podkłady, prześcieradła i wiele innych potrzebnych sprzętów oraz środków. A to oznacza, że każda realizacja (pozornie) nierentownej usługi wynajmu łóżka rehabilitacyjnego jest w rzeczywistości szansą na zbudowanie długiej relacji z klientem, który będzie raz po raz powracał po nowe artykuły.

Wyszkól sprzedawców tak, aby umiejętnie realizowali cross-selling

Przy sprzedaży cross selling rola handlowca jest nie do przecenienia. To na nim spoczywa zadanie:

  • wsłuchania się w potrzeby klienta, dobrania takich produktów do sprzedaży krzyżowej, które rzeczywiście odpowiedzą na oczekiwania kupującego,
  • umiejętnego zaproponowania ich przy finalizacji transakcji – tak, aby zyskać akceptację klienta.

Uwaga! Bardzo dużym błędem może być wymuszanie sprzedaży konkretnych „dodatków” na wszystkich klientach i budowanie celów sprzedażowych odnoszących się do określonych towarów do cross-sellu. Owszem, może być to do pewnego stopnia skuteczne, gdy przy kasie w drogerii proponuje się klientowi szampon na promocji, jednak w branżach, w których kupujący podejmują mniej impulsywne decyzje zakupowe – niekoniecznie. To potrzeba dużego wyczucia i empatii. Nic na siłę!

Jak wykorzystać cross selling w strategii marketingowej?

Czujesz, że cross selling może być rozwiązaniem, które warto wdrożyć w strategii sprzedażowej? Pamiętaj, że z tego narzędzia można skorzystać bez względu na branżę prowadzonej działalności! Wszędzie tam, gdzie da się zaproponować dodatkowe produkty, które wnoszą dla klienta wartość dodaną, powinno się to robić. Jednak wypracowanie własnego sposobu na x-sell wcale nie musi być łatwe.

Czasem w znalezieniu sposobu na realizację sprzedaży krzyżowej może pomóc spojrzenie „z zewnątrz”. Szansą na to mogą być choćby warsztaty startowe, od których rozpoczyna się współpraca z ECHO. To czas, który spędzamy na głębokim zapoznaniem się ze światem klienta: jego modelem biznesowym, celami, wyzwaniami i problemami. Zadajemy szereg pytań, które pozwalają przyjrzeć się działalności ze świeżej perspektywy. Dzielimy się też doświadczeniami i rozwiązaniami wypracowanymi przy współpracy z innymi firmami – mogą one stanowić inspirację do poszukiwania nowej drogi zwiększenia sprzedaży.

*https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/how-we-help-clients/clm-online-retailer 

Szukasz nowych rozwiązań, które pomogą Ci sprzedawać więcej i skuteczniej? Chętnie pomożemy!
Wspólnie stworzymy spójną strategię działania
nakierowaną na konkretne wyniki!

Czy ten artykuł okazał się przydatny?

Oceń artykuł korzystając z gwiazdek

Średnia ocena 5 / 5. Liczba głosów: 4

Brak ocen.

5
(4)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Treści na stronie są własnością intelektualną firmy ECHO. Ich kopiowanie w całości lub fragmentach jest naruszeniem praw autorskich.

Copyrights © Agencja ECHO 2021

A co z bezpłatną konsultacją?

Możemy podpowiedzieć Ci, jak zwiększyć sprzedaż w Twojej firmie.
Bez zobowiązań.

Na czym polega konsultacja?
Dodaj nowych klientów Pomnóż liczbę zapytań