Crosselling, cross-selling, cross sell, x-sell – wszystkie te słowa odnoszą się do jednego pojęcia, które na polski można by przetłumaczyć jako ‘sprzedaż krzyżowa’. Co to jednak jest i dlaczego w ogóle warto się pochylić nad takimi działaniami? Otóż okazuje się, że umiejętne skorzystanie z tego narzędzia może zwiększyć Twoją sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent. Zobacz więc, jak wykorzystać jego potencjał!
Sprzedaż cross selling, czyli co?
Powtórzmy ponownie: crossselling po polsku to sprzedaż krzyżowa, a po ludzku: skuteczne zaproponowanie klientowi, który dokonuje lub dokonał już zakupu, dodatkowych produktów i usług, które podniosą ostateczną wartość jego zamówienia. Z tym działaniem spotykasz się bardzo często, choć możesz sobie tego nie uświadamiać.
Przykłady cross sellingu w praktyce
Zdarza Ci się bywać w restauracjach typu fast-food albo zamawiać w nich on-line? Powiedzmy sobie szczerze: niemal każdemu zdarza się to choć od czasu do czasu! A jeśli tak, na pewno przypominasz sobie choć jedną sytuację, w której przy kasie usłyszałeś „a może frytki do tego?”. Taka sytuacja jest idealnym przykładem cross sellingu. Zastanów się: jak często łapiesz się na ten prosty chwyt i rzeczywiście bierzesz frytki, mimo że miałeś ochotę tylko na burgera?
Inny przykład cross sellingu? Proszę bardzo! Stosowanie cross sellingu jest bardzo często wykorzystywane przy zakupie odzieży, zarówno stacjonarnie, jak i w sklepie internetowym. Idziesz do sklepu, żeby kupić nowy garnitur czy płaszcz, a dodatkowo wychodzisz z paskiem, krawatem, skarpetkami, a nawet nową parą butów. Albo zaglądasz do banku, żeby założyć konto, a przy okazji decydujesz się też na lokatę, nową kartę kredytową i ubezpieczenie.
W kontekście branży e-commerce sprzedaż krzyżowa może polegać na informowaniu klienta o akcesoriach pasujących do produktu, który właśnie dodał do koszyka. Na przykład, jeśli klient kupuje aparat cyfrowy, można mu zaproponować dodatkową kartę pamięci, futerał czy statyw.
Jeśli w tym momencie zaczynasz kręcić nosem i mieć skojarzenia z „naciąganiem”, zatrzymaj się jeszcze na chwilę, ponieważ, jak mawia klasyk „nic bardziej mylnego!”.
W ramach cross sellingu wcale nie chodzi o „wciskanie” klientowi czegoś, czego on nie potrzebuje. Wręcz przeciwnie. Chodzi o to, aby obie strony transakcji uzyskały korzyści!
Mądrze prowadzony cross-selling to jeden z najprostszych sposobów na zwiększenie przychodów firmy. Aby robić to skutecznie, należy wiedzieć, jak wygląda proces zakupowy klienta. Pozwoli to zdecydować, kiedy można złożyć mu propozycję cross-sellingową, tzn. jaki moment będzie najlepszy, by mieć największe szanse na powodzenie. Ważna jest też, oczywiście, doskonała znajomość grupy docelowej, ale i wiedza na temat tych klientów, którzy już dokonali zakupu. Jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób ta strategia może sprawdzić się w Twojej firmie, porozmawiajmy bez zobowiązań. Zapraszamy do kontaktu!
Dlaczego crossselling może być korzystny dla obu stron?
To jeszcze jeden przykład, jak można wykorzystać cross selling. Tym razem trochę pół żartem, pół serio, ale z życia. Jeden z moich znajomych chciał adoptować kota. Udał się więc do zaufanej fundacji i znalazł idealnego kandydata do adopcji. Jednak został poinformowany, że może go zabrać do domu, tylko jeśli weźmie go wraz z „siostrą”. Wszystkie znaki na niebie i ziemi wskazywały, że koty spokrewnione nie są, ale… znajomy zdecydował się i teraz jest bardzo zadowolony! Fundacja zapewne również, o kotach nie wspominając!
Co pokazuje ta sytuacja? Po pierwsze, że cross selling może być wykorzystany, bez względu na branżę działalności – potrzebny jest tylko dobry pomysł na to, jak wykorzystać tę strategię sprzedaży dodatkowej. A po drugie, że cross selling może się opłacić wszystkim stronom transakcji.
Pomyśl tylko: jak często przychodzą do Ciebie klienci, którzy potrzebują pomocy przy wyborze właściwych produktów z Twojej oferty? Nierzadko bywa tak, że po prostu nie wiedzą np., że do bramy wjazdowej przyda się automatyka, a do materaca rehabilitacyjnego warto też dokupić specjalny podkład czy prześcieradło. Zaoferowanie im tych – przecież naprawdę potrzebnych! – produktów to właśnie dobrze zrealizowany cross selling. I właśnie w tym kierunku warto zmierzać ze sprzedażą krzyżową.
Cross selling vs up selling – czym to się różni?
Na marginesie warto wspomnieć, że cross selling jest często utożsamiany z podobną techniką, czyli z up sellingiem. Chociaż cel ich wykorzystania jest podobny, różnią się od siebie. Cross selling to sprzedaż dodatkowych produktów (a więc np. wspomnianego krawata do garnituru), natomiast up selling polega na oferowaniu klientowi droższych produktów lub usług od tych, które go interesują (np. „zestawu powiększonego” w restauracji fast-foodowej czy droższego o kilkanaście procent abonamentu u operatora komórkowego). To drugie narzędzie jest tematem, który poruszymy szerzej w oddzielnym artykule.
O powodzeniu cross-sellingu w dużym stopniu decydują kompetencje i wyczucie sprzedawcy.
Jakie szanse na zwiększenie sprzedaży daje cross-selling?
Konkretnych danych w tym temacie dostarcza raport McKinsey’a* – eksperci wskazują, że cross-selling może przynieść:
- zwiększyć sprzedaż o 20%,
- zwiększyć zyski o 30%.
Trzeba wziąć oczywiście poprawkę na to, że są to wyniki uśrednione, a wiele zależy od tego, w jakiej branży działasz i – oczywiście – jak skutecznie wdrożysz tę strategię.
Z czego wynikają powyższe wzrosty, które może dać sprzedaż krzyżowa? To proste: skuteczne polecenie komplementarnych produktów skończy się większą wartością „koszyka zakupowego” klienta. A nawet jeśli nie kupi dodatkowo tego, co mu rekomendujesz od razu – może wrócić po dodatkowy produkt za jakiś czas. To jednak nie wszystkie szanse, jakie stwarza cross selling!
![6 powodów, dla których Twój marketing nie przekłada się na sprzedaż [INFOGRAFIKA]](https://agencjaecho.pl/wp-content/uploads/2021/08/6-bledow-marketingu-ktore-niszcza-sprzedaz-460x241.jpg "6 powodów, dla których Twój marketing nie przekłada się na sprzedaż [INFOGRAFIKA]")
Cross sell to szansa na to, by dać się lepiej poznać klientowi
Bardzo często zdarza się, że klient, który zgłasza się do Ciebie z konkretną potrzebą, nie jest świadomy, że możesz mu pomóc także w innych kwestiach. Tymczasem może się okazać, że ze współpracy z Tobą wyniesie znacznie więcej korzyści, o których wcześniej nie miał pojęcia. Tak może się stać choćby we wspomnianym wcześniej banku. Klient przychodzi po kredyt, a po głowie chodzi mu wykupienie ubezpieczenia na życie. Krótka rozmowa z doradcą może mu uświadomić, że wcale nie musi jechać na drugi koniec miasta do agenta ubezpieczeniowego, skoro umowę może zawrzeć w placówce bankowej!
Pomyśl, jak Ty możesz wykorzystać tę szansę! W Twojej niszy biznesowej na pewno również czekają takie okazje!
X-sell daje efekt synergii
Czasami zdecydowanie się na jeden produkt czy usługę nie pozwala w pełni wykorzystać potencjału, jaki jest z nimi związany. Tu można podać przykład z naszego, marketingowego „ogródka”. Bardzo często zdarza się, że do agencji ECHO zgłaszają się klienci „po pozycjonowanie” albo „po content marketing”, a kiedy wspólnie przeanalizujemy ich potrzeby, okazuje się, że najlepsze efekty da połączenie kilku, konkretnych narzędzi – np. Google Ads, SEO i content marketingu. Tak powstaje efekt synergii, który optymalizuje dla klienta koszty, potęguje wzrost przychodów i generuje wartość dodaną!
Przeczytaj także:
Jak wdrożyć x-sell, żeby przełożyło się to na wyniki sprzedażowe?
Przede wszystkim technika cross sellingu nie powinna być dziełem przypadku, a elementem spójnej strategii marketingowej. Dlaczego? Bo w innym przypadku nie przyniesie oczekiwanych efektów. Aby skutecznie zwiększyć sprzedaż i w pełni wykorzystać potencjał cross sellingu, warto przestrzegać kilku kluczowych zasad. Co zatem należy zrobić?
Zrozumienie potrzeb klienta jako podstawa skutecznego cross sellingu
Jeśli zaoferujesz klientowi dodatkowe produkty, których on nie potrzebuje, szanse na to, że cross-selling będzie skuteczny, są marne. Dlatego w pierwszej kolejności „odrób pracę domową” i sprawdź, czego potrzebuje grupa odbiorców, do której kierujesz swoją ofertę – najlepiej poprzez badania, wywiady i rozmowy z klientami.
Zdefiniuj momenty, w których masz szansę na cross selling
Aby skutecznie wykorzystać cross selling na stronie/sklepie internetowym lub w sprzedaży stacjonarnej, musisz zdefiniować momenty, w których klient jest najbardziej podatny na przyjęcie oferty dodatkowych produktów.
Możesz przyjrzeć się temu, co już teraz klienci często kupują „w pakiecie” – być może są takie produkty z Twojej oferty, które bardzo często są sprzedawane razem? Jeśli tak, warto je umieścić na pierwszym miejscu listy towarów do polecenia kupującym! Pamiętaj: czasami „połączenia” między produktami nie są tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać.
Kluczową usługą jednego z naszych klientów jest wynajem łóżek rehabilitacyjnych. Ale przychód z niej, sam w sobie, wcale nie jest zbyt duży. Wręcz przeciwnie: często generuje ona straty. Jednak z drugiej strony otwiera właśnie szansę na sprzedaż krzyżową, ponieważ okazuje się, że klientów zgłaszających się z tą potrzebą można „uproduktowić” i wyposażyć np. w materac przeciwodleżynowy, wózek inwalidzki, podnośnik, podkłady, prześcieradła i wiele innych potrzebnych sprzętów oraz środków. A to oznacza, że każda realizacja (pozornie) nierentownej usługi wynajmu łóżka rehabilitacyjnego jest w rzeczywistości szansą na zbudowanie długiej relacji z klientem, który będzie raz po raz powracał po nowe artykuły. Takie połączenie cross sellingu nie tylko zwiększa wartość zamówienia, ale także buduje lojalność klientów i wzrost przychodów.
Wyszkól sprzedawców tak, aby umiejętnie realizowali cross-selling
Przy sprzedaży cross selling rola handlowca jest nie do przecenienia. To na nim spoczywa zadanie:
- wsłuchania się w potrzeby klienta, dobrania takich produktów do sprzedaży krzyżowej, które rzeczywiście odpowiedzą na oczekiwania kupującego,
- umiejętnego zaproponowania ich przy finalizacji transakcji – tak, aby zyskać akceptację klienta.
Uwaga! Bardzo dużym błędem może być wymuszanie sprzedaży konkretnych „dodatków” na wszystkich klientach i budowanie celów sprzedażowych odnoszących się do określonych towarów do cross-sellu. Owszem, może być to do pewnego stopnia skuteczne, gdy przy kasie w drogerii proponuje się klientowi szampon na promocji, jednak w branżach, w których kupujący podejmują mniej impulsywne decyzje zakupowe – niekoniecznie. To potrzeba dużego wyczucia i empatii. Nic na siłę!
Jak cross selling wspiera długoterminowe relacje z klientem?
W dłuższej perspektywie, cross selling działa jak most łączący potrzeby klienta z pełnym potencjałem oferty firmy. Gdy klient zauważa, że firma nie tylko sprzedaje mu pojedynczy produkt, ale również oferuje dodatkowe produkty lub usługi, które rzeczywiście uzupełniają jego pierwotny zakup o wartość dodaną, zaczyna postrzegać firmę jako partnera, a nie tylko dostawcę. Tego rodzaju podejście przekłada się na zwiększenie poziomu lojalności klientów, ponieważ czują oni, że ich potrzeby są w pełni zaspokajane przez jedno, zaufane źródło.
Sprzedaż uzupełniająca umożliwia także firmie lepsze zrozumienie preferencji i nawyków zakupowych swoich nowych i obecnych klientów. Każda dodatkowa transakcja, czy to związana z zakupem dodatkowego produktu, czy też uzupełnieniem usługi, dostarcza cennych danych, które możesz wykorzystać do dalszego personalizowania oferty. W ten sposób cross selling staje się nie tylko narzędziem do zwiększenia sprzedaży, ale także platformą do budowania głębszych i bardziej spersonalizowanych relacji z klientem.
Dodatkowo, cross selling może zmniejszyć ryzyko, że klienci będą szukać alternatywnych dostawców dla swoich przyszłych potrzeb. Kiedy firma konsekwentnie oferuje wartość poprzez sprzedaż dodatkową, klient ma mniej powodów, aby rozglądać się za konkurencją, wiedząc, że wszystkie potrzebne mu produkty i usługi może znaleźć w jednym miejscu. To sprawia, że lojalność klientów wzrasta, a firma zyskuje stabilne, długoterminowe źródło przychodów.
W rezultacie, odpowiednio wdrożony cross selling nie tylko zwiększa bieżące wyniki sprzedażowe, ale także tworzy solidne fundamenty pod przyszły rozwój i sukces biznesowy, zadowalając zarówno firmę, jak i jej klientów!
Jak wykorzystać cross selling w strategii marketingowej?
Czujesz, że cross selling może być rozwiązaniem, które warto wdrożyć w strategii sprzedażowej? Pamiętaj, że z tego narzędzia można skorzystać bez względu na branżę prowadzonej działalności! Wszędzie tam, gdzie da się zaproponować dodatkowe produkty, które wnoszą dla klienta wartość dodaną, powinno się to robić. Jednak wypracowanie własnego sposobu na x-sell wcale nie musi być łatwe.
Czasem w znalezieniu sposobu na realizację sprzedaży krzyżowej może pomóc spojrzenie „z zewnątrz”. Szansą na to mogą być choćby warsztaty startowe, od których rozpoczyna się współpraca z ECHO. To czas, który spędzamy na głębokim zapoznaniem się ze światem klienta: jego modelem biznesowym, celami, wyzwaniami i problemami. Zadajemy szereg pytań, które pozwalają przyjrzeć się działalności ze świeżej perspektywy. Dzielimy się też doświadczeniami i rozwiązaniami wypracowanymi przy współpracy z innymi firmami – mogą one stanowić inspirację do poszukiwania nowej drogi zwiększenia sprzedaży.
Szukasz nowych rozwiązań, które pomogą Ci sprzedawać więcej i skuteczniej? Chętnie pomożemy!
Wspólnie stworzymy spójną strategię działania
nakierowaną na konkretne wyniki!
