Jak pokonać kryzys w sprzedaży firmy? Praktyczne porady

Pierwszą kwestią, na którą najczęściej zwraca się uwagę, są problemy zewnętrzne. Nieprzewidziane sytuacje mogą niemal dosłownie „wywrócić do góry nogami” Twoją sprzedaż. Doskonały przykład to pandemia koronawirusa. Mało kto przewidział, że nadejdzie, a rynek musiał się szybko zaadaptować do nowej, trudnej sytuacji.

Niektóre firmy, aby utrzymać się na rynku, musiały niemal zupełnie zmienić swój model biznesowy. Przykład? Wyobraź sobie, przed jak dużym wyzwaniem stanęły np. przedsiębiorstwa, których specjalnością jest wynajem pojazdów na lotniskach. W czasie Covid-19 wiele z nich niemal „zamarło”, podobnie jak ruch turystyczny czy biznesowy. Czy to sytuacja bez wyjścia?

To prawda, że nie masz wpływu na wiele sytuacji, do których dochodzi na świecie. Jednak już od Ciebie zależy, jak się do nich odniesiesz. Jedna z współpracujących z nami firm z branży rentalowej, działająca głównie na lotniskach, zmieniła swój model sprzedaży. Skupiła się na oferowaniu wynajmu pojazdów klientom krajowym, oferując ich podstawianie „pod same drzwi”. Na krótką metę kryzys został zażegnany. Przedsiębiorca nie musiał zamykać biznesu i przetrwał do czasu, w którym sytuacja powróciła do normy.

To pokazuje, że można – ale sukces jest uwarunkowany tym, jak zareaguje się na kryzys wywołany problemem zewnętrznym.

Fundamentem skutecznej sprzedaży jest dobre zrozumienie potrzeb, wyzwań i oczekiwań swoich klientów. Bez względu na branżę! Jeżeli jesteś świadomy tego, czego chcą Twoi odbiorcy i możesz im to zapewnić lepiej niż konkurencja – jesteś na drodze do sukcesu.

Jest jednak ważna kwestia, o której wielu przedsiębiorców zapomina: potrzeby klientów nie są stałe – zmieniają się z upływem lat. Dlatego trzeba je nieustannie śledzić i się do nich adaptować. Jeżeli tego nie zrobisz, szybko wyprzedzi Cię konkurencja.

Przykład? Załóżmy, że prowadzisz firmę od ponad trzydziestu lat, a jedną z kluczowych grup docelowych byli dla Ciebie 30-latkowe z dużych miast. Zastanów się jednak: czy 30-latkowie żyjący w latach 90. i ci obecni to ludzie o podobnych potrzebach? Te pokolenia wyrastały w zupełnie innych warunkach i miały inne możliwości. Dlatego jeżeli Twoja oferta również zatrzymała się kilka dekad wstecz i nie nastąpił jej rozwój, nie możesz oczekiwać wysokiej sprzedaży.

Powyższa historia jest oczywiście nieco przejaskrawiona, ale pokazuje ważne zjawisko – braku podążania za potrzebami klientów i najnowszymi trendami w określonych obszarach rynku.

Prowadzisz sklep internetowy i oferujesz „szybką dostawę” produktów w maksymalnie 4 dni robocze? Świetnie, ale… Twoja konkurencja może zapewnić dowóz produktów do klienta nawet w kilkanaście godzin po złożeniu zamówienia. Być może kilka lat temu tak jeszcze nie było, ale dziś, owszem.

Ten „obrazek” pokazuje kolejny problem, z którym zmagają się przedsiębiorcy: brak śledzenia oferty konkurencji. Jeżeli chcesz wygrywać z innymi firmami w swojej niszy, musisz wiedzieć, co proponują i jakie przewagi mogą mieć nad Twoimi rozwiązaniami.

Uwaga! To wcale nie oznacza, że powinieneś ślepo podążać za innymi i naśladować wprowadzone przez nich rozwiązania. Wręcz przeciwnie: to może być impuls do obrania zupełnie nowej drogi. Na przykład zdefiniowania na nowo grupy docelowej albo zmiany oferty.

Niech za przykład posłuży historia innego z naszych klientów – firmy z branży ogrodzeń. Produkowane przez nią płoty były zbyt kosztowne dla klientów w Polsce w porównaniu do konkurencyjnych rozwiązań. Dlatego trudno jej było pozyskać klientów. Wyjściem z sytuacji wcale nie było tzw. równanie w dół, a więc obniżenie ceny – musiałoby się to wiązać ze słabszą jakością oferowanych wyrobów.

Znalazł się jednak inny sposób na wyjście z tego kryzysu sprzedażowego. Było nim otwarcie się na klientów spoza Polski. Chociaż początki były trudne, ostatecznie udało się pozyskać hurtowego odbiorcę ogrodzeń, dla którego zaoferowana cena nie stanowiła problemu.

Jednym z powodów, który stoi za problemami ze sprzedażą, jest słaba jakość obsługi klienta. I to zarówno już po sprzedaży, jak i ta przed sfinalizowaniem transakcji.

Wyobraź sobie, że szukasz np. dobrych mebli łazienkowych. Znalazłeś stronę ich producenta i jesteś potencjalnie zainteresowany ofertą. Jest dostępna infolinia, więc dzwonisz w godzinach jej pracy, ale „odbijasz się od słuchawki”. Wysyłasz więc maila z prośbą o dodatkowe informacje. Odpowiedź uzyskujesz po 3 dniach i jest ona bardzo zdawkowa. Jak myślisz, czy nadal byłbyś chętny do podjęcia współpracy z takim partnerem? Niekoniecznie.

Dobra obsługa klienta, od momentu otrzymania zapytania ofertowego, aż po opiekę posprzedażową, to fundament sukcesu rynkowego. Kupujący, którym zaopiekujesz się już od pierwszego kontaktu, będzie bardziej skłonny do podjęcia współpracy, a także pozostawienia po sobie pozytywnej opinii. A im więcej pochwał w recenzjach, tym większe szanse na to, że ofertą zainteresują się kolejne osoby.

Brak marketingu lub nieumiejętne wykorzystanie dostępnych możliwości w tym zakresie to kolejny sposób na pogrzebanie swoich szans sprzedażowych. Co z tego, że masz dobre produkty i jeszcze lepszą obsługę klientów, skoro nie dbasz o to, aby przyprowadzić ich do firmy?

Są oczywiście różne kanały dotarcia do odbiorców z grup docelowych. Ogromna siła tkwi w rekomendacjach dotychczasowych klientów. W wielu branżach można sporo zyskać także na „klasycznych” kanałach reklamowych – począwszy od ulotek, kończąc na kampaniach w telewizji czy w radio. Jednak dziś to marketing internetowy odgrywa kluczową rolę.

Dobra strona internetowa, przemyślana strategia pozycjonowania, odpowiednio dobrane płatne reklamy w wyszukiwarce i na innych stronach – to tylko niektóre rzeczy, które pomogą klientom zauważyć Twoją propozycję. Jeżeli połączysz to z atrakcyjną ofertą i świetną obsługą klienta, szybko zażegnasz kryzys w sprzedaży i zaczniesz się rozwijać.

Wyznacz je tak precyzyjnie, jak to możliwe, a jednocześnie realistycznie. Określenie, że chcesz np. sprzedać X produktów określonego typu w 3 miesiące, może być dobrym celem. Możesz także wskazać, że oczekujesz wzrostu ogólnej sprzedaży np. o 10-15% w ciągu 2 miesięcy itp. Istotne jest, jak widzisz, wskazanie konkretnych oczekiwań oraz ram czasowych.

Dlaczego? Ponieważ pozwoli Ci to na monitorowanie sytuacji i sprawdzenie, czy obecnie podejmowane próby zażegnania kryzysu sprzedażowego działają czy nie. Jeżeli nie zobaczysz wyraźnej poprawy, to jasny sygnał, że trzeba zmienić strategię.

Przyjrzyj się obiektywnie sytuacji firmy i rozważ przyczyny za małej sprzedaży, które podaliśmy powyżej. Być może również Ciebie dotyczy rozdźwięk między ofertą a aktualnymi potrzebami klientów albo słaba obsługa potencjalnych i obecnych kupujących? A może wyprzedziła Cię konkurencja?

Im szczerzej i obiektywniej ocenisz przyczyny problemu, tym łatwiej będzie im zaradzić. To podobnie jak u lekarza: postawienie trafnej diagnozy to podstawa skutecznej terapii.

Sposoby na zaradzenie problemom ze sprzedażą trzeba dobrać do przyczyn, dla których się pojawiły. Nie ma jednej słusznej drogi. Pomóc mogą jednak takie rozwiązania jak:

• zmiana oferty – tak, aby lepiej dopasować ją do bieżących oczekiwań klientów;
• zmiana grup docelowych – być może teraz Twój produkt trafi lepiej do odbiorców o innych cechach niż 5-10 lat temu?;
• podniesienie jakości obsługi klientów – czasami nawet kilka zmian i usprawnień w tym procesie robi ogromną różnicę;
• wdrożenie nowej strategii marketingu on-line – jeżeli znajdujesz się w „dołku” sprzedażowym, postaw na narzędzia, które wspomogą ją „na wczoraj”. W wielu sytuacjach na start świetnie sprawdzi się optymalnie skonfigurowana kampania Google Ads. Pozwoli Ci się „przebić przez konkurencję” i może się szybko stać źródłem wielu zapytań ofertowych.

Powtórzmy jednak: wszystko zależy od konkretnej sytuacji. Wyjście z kryzysu wymaga wnikliwej analizy sytuacji. To moment trudnych decyzji, a od tego, w jakim kierunku zdecydujesz się pójść, mogą zależeć losy Twojej firmy.