Szukasz sposobów na poprawę wyników finansowych Twojej firmy? Jedną ze strategii, która pomoże Ci osiągnąć ten cel, jest up selling. Co to jest i jak wykorzystać tę technikę? Dowiedz się więcej na ten temat i sprawdź, czy taka strategia może się sprawdzić w Twoim biznesie.
Co to jest up-selling – definicja
Up selling, Upselling, up-selling, up sell – bez względu na to, z którą wersją tego pojęcia zdarzyło Ci się spotkać, wszystkie dotyczą jednego. Co to jest up-selling? To skuteczne zaproponowanie klientowi produktów lub usług ze swojej oferty o wyższym standardzie czy większej funkcjonalności, a co za tym idzie – w wyższej cenie.
Przykłady up-sellingu:
Jak to wygląda w praktyce? Przykłady wykorzystania strategii up-sellingu znasz z całą pewnością z własnych doświadczeń konsumenckich, i to z bardzo różnych branż. Pomyśl, jak często w restauracjach typu fast-food proponują Ci „powiększenie zestawu”, a więc np. wzięcie większego napoju. To klasyczny przykład up-sellingu, ale nie jedyny.
Z tej strategii chętnie korzystają np. operatorzy telefonii komórkowej, którzy proponują większy pakiet internetu w telefonie za nieco wyższy abonament. Takie przykłady można mnożyć.
Od ponad 10 lat ECHO skutecznie podnosi sprzedaż w firmach B2B
Ale uwaga: nie należy postrzegać up-sellingu jako strategii dążącej do „naciągnięcia” klienta na większy wydatek poprzez zakup droższego modelu produktu czy usługi – takie działanie w ramach up-sellingu może tylko zniechęcić klienta. Nie chodzi o to, aby „drenować kieszenie” kupującego, ale aby zaproponować mu więcej niż „wariant podstawowy”. Dobrze wdrożona strategia up-sellingu to taka, w której na transakcji o podwyższonej wartości korzystają obie strony:
- klient – otrzymując lepszy wariant produktu czy usługi, których potrzebuje,
- firma – realizując wyższy przychód i najczęściej w związku z tym również zysk.
Często klient nie zna wszystkich dostępnych rozwiązań i ich opcji, w związku z czym nie zdaje sobie sprawy, że istnieje lepszy wariant. Odpowiednie zaangażowanie w zrozumienie potrzeb i celów klienta daje możliwość użycia up-sellingu i zarekomendowania rozwiązania “w punkt”, które bardzo często klient rozważy i będzie skłonny zapłacić za niego.
Up-selling i cross-selling: czy to to samo?
Pojęcia up-sellingu i cross-sellingu nie są ze sobą tożsame, chociaż te strategie sprzedaży mają ze sobą coś wspólnego: w obu oferujesz klientom „coś extra”. Jednak up-selling to sprzedaż pojedynczego produktu, ale w „wyższej” wersji, natomiast cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa oznacza zaoferowanie kupującemu dodatkowy produkt, który nie jest bezpośrednio związany z tym, co już zamówił.
Aby lepiej wyjaśnić różnicę pomiędzy cross-sellingiem a tym jak działa up-selling, posłużmy się wspomnianym już przykładem z baru typu fast-food. I tak:
- up-sellingiem będzie zaproponowanie powiększenie zestawu dań, czyli np. dobranie do niego większego napoju czy kanapki z dodatkowym kotletem,
- cross-selling to sprzedaż dodatkowa przedstawiająca klientowi różne oferty specjalne tj. zaproponowanie innych produktów – „a może do tego lody na deser”?
Jak zatem widzisz, chociaż celem zastosowania obu tych technik jest zwiększenie ostatecznej wartości koszyka zakupowego, drogi dojścia do tego rezultatu są różne. Nie należy więc mylić ze sobą cross-sellingu i up-sellingu, chociaż w określonych przypadkach można je ze sobą oczywiście połączyć!
Jakie korzyści może przynieść firmie dobrze wdrożony up-selling?
Dobrze wdrożona technika up-selling może znacząco podnieść wartość pojedynczych transakcji zawieranych przez klientów. To jednak nie wszystkie korzyści, które przynosi.
Up selling pozwala klientowi odkryć pełnię możliwości produktów/usług, które oferujesz
Czy byłeś kiedyś w sytuacji, w której podczas pierwszego zakupu jakiegoś produktu czy usługi (gdy nie miałeś jeszcze doświadczenia, porównania, a przede wszystkim wiedzy na temat tego, jakie rozwiązania masz do dyspozycji), zdecydowałeś się na dany produkt, który uznałeś za „wystarczająco dobry”? Ile razy zdarzyło Ci się później myśleć: “fajnie by było, gdyby…” i żałować, że na etapie dokonywania zakupu nie wiedziałeś, że oferowany produkt jest możliwy bądź dostępny także w innym wariancie z tej samej kategorii?
Często bywa też tak, że stali klienci – tacy, którzy od dłuższego czasu korzystają z oferty danego przedsiębiorstwa w określonym zakresie po prostu do niego przywykają i są zachowawczy wobec nowych rozwiązań.
Wyobraź sobie na przykład, że sprzedajesz smartfony. Twoim klientem jest osoba, która do tej pory używała jednego z najprostszych modeli, jakie posiadasz w ofercie, a na co dzień nie korzysta z komputera i internetu. Zadowolona z jakości Twoich produktów, odwiedza Twój salon, chcąc zmienić swój wysłużony już nieco telefon na nowy. Czy sądzisz, że taki ktoś zdecydowałoby się od razu na zakup najdroższego modelu na rynku? Raczej nie, ponieważ nie ma ani wiedzy, ani doświadczenia, które pozwoliłyby na podjęcie świadomej decyzji. Tymczasem dobry sprzedawca może wykorzystać taką okazję – raczej nie do tego, aby zaoferować najkosztowniejszego smartfona – ale takiego, który będzie lepiej dopasowany do potrzeb osoby kupującej. Na przykład nieco droższego, ale mającego pojemniejszą baterię czy ekran zabezpieczony przed rozbiciem solidniejszym szkłem.
Analogiczne strategie sprzedażowe można zastosować w niemal każdej branży – pod warunkiem dobrego dopasowania tej techniki do modelu współpracy.
Up-selling bazuje na wartości dodanej, na jaką może liczyć klient po skorzystaniu z oferowanego rozwiązania.
Posłużmy się innymi przykładami up-sellingu.
Gdy sprzedajesz ubezpieczenia, masz możliwość zaproponowanie klientom rozszerzenie polisy po jakimś czasie, gdy już zdobędziesz jego zaufanie. Jeżeli zajmujesz się produkcją i sprzedażą ogrodzeń – szansę na up selling masz przede wszystkim zanim domkniesz transakcję: to wtedy możesz np. doradzić klientowi, dlaczego lepiej, aby zainwestował w płot z podmurówką, a nie bez niej. Podobnie sytuacja wygląda w branży motoryzacyjnej – kiedy klient przychodzi do salonu po nowy pojazd, jego podstawowa wersja jest tylko punktem wyjścia. W procesie rozmowy ze sprzedawcą dobiera on dodatkowe opcje i rozwiązania (np. system nagłośnienia, podgrzewane siedzenia itp.), a każde z nich wpisuje się w up-selling!
Up selling zwiększa satysfakcję klienta
Klient, który ma świadomość istnienia innych, lepszych dla niego, a często niewiele droższych opcji, zazwyczaj będzie bardziej zadowolony z rezultatów współpracy z firmą. Oczywiście pod warunkiem, że oferta zakupu „droższego” rozwiązania będzie realnie polegała na podwyższeniu wartości produktu lub usługi oferowanej klientowi i oznaczała dla niego więcej korzyści.
Jeżeli tak będzie, kupujący zwiększy zaufanie do Ciebie jako sprzedawcy, a w konsekwencji może chętniej powrócić i polecić Twoją ofertę innym. Takie działania zachęcają klienta do dzielenia się pozytywnymi odczuciami na temat danego produktu, usługi bądź samej firmy a tym samym pozwalają Tobie pozyskać prawdziwych ambasadorów marki, których pozytywne opinie będą sprzyjać budowaniu pozytywnego wizerunku Twojej firmy.
Up selling zwiększa przychody firmy – także długofalowo
Dobrze wdrożony up-selling oznacza nie tylko chwilowe, ale i długotrwałe zwiększenie obrotów firmy. Zarówno poprzez większą wartość „koszyka zakupowego” pojedynczych klientów, jak i przypływ kolejnych kupujących – zachęconych poleceniem znajomego czy powracających po jakimś czasie do zaufanego partnera.
Jak wdrożyć up selling, żeby osiągnąć zamierzone rezultaty?
Dobry up-selling to taki, który jest realizowany w trosce o klienta i jego potrzeby, a nie wyłącznie z myślą o maksymalizacji zysków. Owszem, to one na koniec są kluczowe, jeśli jednak chcesz osiągnąć zwiększenie sprzedaży w długofalowej perspektywie, musisz postawić klienta w centrum uwagi.
Zrozum, czego potrzebuje Twój klient
Dogłębne zrozumienie potrzeb oraz oczekiwań swoich klientów jest podstawą skutecznej strategii sprzedażowej w każdej sytuacji. Bez wyjątków. Dlatego zanim zaczniesz wdrażać tę technikę, pomyśl dobrze:
- jakie produkty o wyższej wartości / większej funkcjonalności są dostępne w Twojej ofercie i które z nich mogą zainteresować klientów, którzy albo po raz pierwszy się do Ciebie zgłaszają, albo dokonali zakupu w niedługim czasie,
- jakich dodatkowych funkcji czy rozwiązań mogą oni potrzebować i w jakich sytuacjach?
Dobrze, jeśli nie będziesz się opierać wyłącznie na swoich założeniach. Możesz skorzystać także z feedbacku od obecnych klientów. Jeśli masz już takich, którzy przyszli do Ciebie po najtańszy produkt z oferty, a wyszli z jego kosztowniejszą wersją, skontaktuj się z nimi i dowiedz, co skłoniło ich do podjęcia takiej transakcji. Sprawdź też, czy są zadowoleni z dokonanego zakupu. Poprzez działania polegające na zebraniu rzetelnego feedbacku od Twoich klientów, możesz stworzyć dobry punkt wyjścia do opracowania bardziej uporządkowanej i konkretnej strategii up-sellingu.
Obejrzyj nasze wideo i sprawdź, jak wykorzystać język korzyści w rozmowie z klientem, by zwiększyć szanse na sprzedaż
Doradzaj, a nie „wymuszaj”
Sprzedaż to towarzyszenie klientowi w podejmowaniu decyzji zakupowej. Wywieranie nadmiernej presji na kupującego, aby wybrał „wyższy pakiet” najczęściej przynosi skutki odwrotne do oczekiwanych. Dobry sprzedawca wykorzysta up-selling, aby zaproponować klientowi dodatkowe opcje, które będą realnie korzystne dla kupującego (wyższa jakość użytkowa) – to właśnie takie podejście zwiększa szanse na podniesienie wartości koszyka zakupowego.
Daj możliwość wyboru produktów/usług
Dobrze, aby przy up-sellingu, na tyle, na ile jest to możliwe, przedstawić klientowi do wyboru kilka opcji produktów bądź usług. Warto przy tym wykorzystać rozmaite mechanizmy psychologiczne, które skłaniają do postawienia na nieco droższą, ale i korzystniejszą opcję. W tym kontekście trzeba bardzo uważnie zastanowić się nad polityką cenową produktów. Wiedzą to dokładnie wspomniane już sieci komórkowe, w których abonament dający znacznie więcej korzyści (np. nielimitowane połączenia i SMS-y zamiast określonej liczby minut/wiadomości) kosztuje tylko nieco więcej niż podstawowy. Pomyśl, jak możesz przełożyć tę analogię na swój biznes!
Jak wykorzystać technikę up selling w sprzedaży w praktyce?
Nie ma jednej, uniwersalnej recepty na to, jak wykorzystać technikę up-sellingu w swoim modelu biznesowym. Wszystko zależy od tego, co sprzedajesz oraz do jakiej grupy docelowej jest kierowana Twoja oferta. Dlatego warto przedyskutować tę kwestię w szerszym gronie i zastanowić się, jak wpisać to narzędzie w szeroką strategię marketingową i sprzedażową firmy.
Fundamentem jest pełne zrozumienie potrzeb swojej grupy docelowej, doskonała znajomość własnej oferty (ale również ofert konkurentów). Dzięki połączeniu tej wiedzy z odpowiednią obsługą klienta – nastawioną na „dociekliwe słuchanie” – można zarekomendować mu optymalne rozwiązanie.
Istotna są również filozofia firmy, wartości, którymi się kieruje i jej podejście do klientów – to wszystko ma wpływ na sposób, w jaki realizowana jest sprzedaż. Oczywiście coraz częściej spotyka się z bardzo profesjonalne i długoterminowe stawianie klienta w centrum uwagi. Cały zespół powinien być szkolony w duchu budowania satysfakcji klienta, która przełoży się na lojalność, kolejne zakupy, a z czasem przejdzie w bycie ambasadorem marki.
Bardzo istotne (choć często, niestety, pomijane) jest docenianie sukcesów sprzedażowych. Czy jest to sam wynik finansowy, czy też właśnie zadowolenie klientów, przekładające się na pozytywne opinie i rosnące zainteresowanie współpracą z nami.
Jak w ECHO pomagamy klientom wykorzystać strategię up-sellingu?
W ECHO wchodzimy głęboko w świat klienta, angażując często wiele osób, które docelowo będą z klientem współpracować. Zadajemy szereg pytań na temat jego biznesu i niejednokrotnie zdarzyło się nam usłyszeć: „nikt mnie dotąd o to nie pytał”, „nigdy się nad tym nie zastanawiałem”. Na skutek takiej intelektualnej prowokacji często już na tym etapie rodzą się pewne pomysły, które są dla klienta bardzo korzystne, a na które wcześniej nie wpadł.
Ponadto podczas regularnych spotkań, gdzie omawiamy wyniki oraz wyzwania, standardem jest wspólne szukanie sposobów na zwiększanie sprzedaży u naszych klientów. Do współpracy zapraszamy przede wszystkim firmy, dla których to właśnie wzrost sprzedaży jest największym wyzwaniem, stąd najczęściej ich duża otwartość na szukanie sposobów, by ten cel zrealizować.
Szukasz sposobów na zwiększenie sprzedaży?
Zastanawiasz się, czy up-selling
jest dobrą strategią także dla Ciebie?
Przekonajmy się wspólnie!
