Up selling – co to jest? Kiedy i jak dzięki niemu zwiększyć zysk firmy?

Up selling, Upselling, up-selling, up sell – bez względu na to, z którą wersją tego pojęcia zdarzyło Ci się spotkać, wszystkie dotyczą jednego. Co to jest up-selling? To skuteczne zaproponowanie klientowi produktów lub usług ze swojej oferty o wyższym standardzie czy większej funkcjonalności, a co za tym idzie – w wyższej cenie.

Jak to wygląda w praktyce? Przykłady wykorzystania tej strategii znasz z całą pewnością z własnych doświadczeń konsumenckich, i to z bardzo różnych branż. Pomyśl, jak często w restauracjach typu fast-food proponują Ci „powiększenie zestawu”, a więc np. wzięcie większego napoju. To klasyczny przykład up-sellingu, ale nie jedyny.

Z tej strategii chętnie korzystają np. operatorzy telefonii komórkowej, którzy proponują większy pakiet internetu w telefonie za nieco wyższy abonament. Takie przykłady można mnożyć.

Ale uwaga: nie należy postrzegać up-sellingu jako strategii dążącej do „naciągnięcia” klienta na większy wydatek. Nie chodzi o to, aby „drenować kieszenie” kupującego, ale aby zaproponować mu więcej niż „wariant podstawowy”. Dobrze wdrożona strategia up-sellingu to taka, w której na transakcji o podwyższonej wartości korzystają obie strony:

• klient – otrzymując lepszy wariant produktu czy usługi, których potrzebuje,
• firma – realizując wyższy przychód i najczęściej w związku z tym również zysk.

Często klient nie zna wszystkich dostępnych rozwiązań i ich opcji, w związku z czym nie zdaje sobie sprawy, że istnieje lepszy wariant. Odpowiednie zaangażowanie w zrozumienie potrzeb i celów klienta daje możliwość zarekomendowania rozwiązania “w punkt”, które bardzo często klient rozważy i zaaprobuje.

Dobrze wdrożona technika up-selling może znacząco podnieść wartość pojedynczych transakcji zawieranych przez klientów. To jednak nie wszystkie korzyści, które przynosi.

Up selling pozwala klientowi odkryć pełnię możliwości produktów/usług, które oferujesz

Czy byłeś kiedyś w sytuacji, w której podczas pierwszego zakupu jakiegoś produktu czy usługi (gdy nie miałeś jeszcze doświadczenia, porównania, a przede wszystkim wiedzy na temat tego, jakie rozwiązania masz do dyspozycji), zdecydowałeś się na wariant, który uznałeś za „wystarczająco dobry”? Ile razy zdarzyło Ci się później myśleć: “fajnie by było, gdyby…” i żałować, że na etapie dokonywania zakupu nie wiedziałeś, że coś jest możliwe czy dostępne?

Często bywa też tak, że stali klienci – tacy, którzy od dłuższego czasu korzystają z oferty danej firmy w określonym zakresie po prostu do niego przywykają i są zachowawczy wobec nowych rozwiązań.

Wyobraź sobie na przykład, że sprzedajesz smartfony. Twoim klientem jest osoba, która do tej pory używała jednego z najprostszych modeli, jakie posiadasz w ofercie, a na co dzień nie korzysta z komputera i internetu. Zadowolona z jakości Twoich produktów, odwiedza Twój salon, chcąc zmienić swój wysłużony już nieco telefonu na nowy. Czy sądzisz, że taki ktoś zdecydowałoby się od razu na zakup najdroższego modelu na rynku? Raczej nie, ponieważ nie ma ani wiedzy, ani doświadczenia, które pozwoliłyby na podjęcie świadomej decyzji. Tymczasem dobry sprzedawca może wykorzystać taką okazję – raczej nie do tego, aby zaoferować najkosztowniejszego smartfona – ale takiego, który będzie lepiej dopasowany do potrzeb osoby kupującej. Na przykład nieco droższego, ale mającego pojemniejszą baterię czy ekran zabezpieczony przed rozbiciem solidniejszym szkłem.

Analogiczne strategie sprzedażowe można zastosować w niemal każdej branży – pod warunkiem dobrego dopasowania tej techniki do modelu współpracy.

Dobry up-selling to taki, który jest realizowany w trosce o klienta i jego potrzeby, a nie wyłącznie z myślą o maksymalizacji zysków. Owszem, to one na koniec są kluczowe, jeśli jednak chcesz osiągnąć zwiększenie sprzedaży w długofalowej perspektywie, musisz postawić klienta w centrum uwagi.

Zrozum, czego potrzebuje Twój klient

Dogłębne zrozumienie potrzeb oraz oczekiwań swoich klientów jest podstawą skutecznej strategii sprzedażowej w każdej sytuacji. Bez wyjątków. Dlatego zanim zaczniesz wdrażać tę technikę, pomyśl dobrze:

• jakie produkty o wyższej wartości / większej funkcjonalności są dostępne w Twojej ofercie i które z nich mogą zainteresować klientów, którzy albo po raz pierwszy się do Ciebie zgłaszają, albo dokonali zakupu w niedługim czasie,
• jakich dodatkowych funkcji czy rozwiązań mogą oni potrzebować i w jakich sytuacjach?

Dobrze, jeśli nie będziesz się opierać wyłącznie na swoich założeniach, ale także na feedbacku od obecnych klientów. Jeśli masz już takich, którzy przyszli do Ciebie po najtańszy produkt z oferty, a wyszli z jego kosztowniejszą wersją, skontaktuj się z nimi i dowiedz, co skłoniło ich do podjęcia takiej decyzji. Sprawdź też, czy są zadowoleni z dokonanego zakupu. To może być dobry punkt wyjścia do opracowania bardziej uporządkowanej i konkretnej strategii up-sellingu.

Obejrzyj nasze wideo i sprawdź, jak wykorzystać język korzyści w rozmowie z klientem, by zwiększyć szanse na sprzedaż

Nie ma jednej, uniwersalnej recepty na to, jak wykorzystać technikę up-sellingu w swoim modelu biznesowym. Wszystko zależy od tego, co sprzedajesz oraz do jakich klientów jest kierowana Twoja oferta. Dlatego warto przedyskutować tę kwestię w szerszym gronie i zastanowić się, jak wpisać to narzędzie w szeroką strategię marketingową i sprzedażową firmy.

Fundamentem jest pełne zrozumienie potrzeb swojej grupy docelowej, doskonała znajomość własnej oferty (ale również ofert konkurentów). Dzięki połączeniu tej wiedzy z odpowiednią obsługą klienta – nastawioną na „dociekliwe słuchanie” – można zarekomendować mu optymalne rozwiązanie.

Istotna są również filozofia firmy, wartości, którymi się kieruje i jej podejście do klientów – to wszystko ma wpływ na sposób, w jaki realizowana jest sprzedaż. Oczywiście coraz częściej spotyka się z bardzo profesjonalne i długoterminowe stawianie klienta w centrum uwagi. Cały zespół powinien być szkolony w duchu budowania satysfakcji klienta, która przełoży się na lojalność, kolejne zakupy, a z czasem przejdzie w bycie ambasadorem marki.

Bardzo istotne (choć często, niestety, pomijane) jest docenianie sukcesów sprzedażowych. Czy jest to sam wynik finansowy, czy też właśnie zadowolenie klientów, przekładające się na pozytywne opinie i rosnące zainteresowanie współpracą z nami.

Jak w ECHO pomagamy klientom wykorzystać strategię up-sellingu?

Od pewnego czasu współpracę z klientami otwieramy tzw. warsztatami startowymi. Wchodzimy głęboko w świat klienta, angażując często wiele osób, które docelowo będą z klientem współpracować. Zadajemy szereg pytań na temat jego biznesu i niejednokrotnie zdarzyło się nam usłyszeć: „nikt mnie dotąd o to nie pytał”, „nigdy się nad tym nie zastanawiałem”. Na skutek takiej intelektualnej prowokacji często już na tym etapie rodzą się pewne pomysły, które są dla klienta bardzo korzystne, a na które wcześniej nie wpadł.

Ponadto podczas regularnych spotkań, gdzie omawiamy wyniki oraz wyzwania, standardem jest wspólne szukanie sposobów na zwiększanie sprzedaży u naszych klientów. Do współpracy zapraszamy przede wszystkim firmy, dla których to właśnie wzrost sprzedaży jest największym wyzwaniem, stąd najczęściej ich duża otwartość na szukanie sposobów, by ten cel zrealizować.