Jeśli nie ma Cię w Google, nie istniejesz? Na potrzeby tego artykułu zmieńmy trochę to powiedzenie. Jeżeli Twoja firma nie ma opinii w wizytówce Google, tracisz szanse sprzedażowe. Czym są opinie w Google? Jak sprawdzić ich wiarygodność i co, jako przedsiębiorca, możesz zrobić, aby otrzymywać pozytywne recenzje od klientów?
Opinie Google – co to w ogóle jest?
Gdy mowa o „opiniach w Google”, chodzi tak naprawdę o opinie publikowane przez konsumentów w wizytówce firmy w Google. Ich dodawanie jest możliwe dzięki usłudze Google Moja Firma, z której bezpłatnie mogą korzystać właściciele firm. Chociaż system ten jest bezpośrednio powiązany przede wszystkim z Google Maps, jest on dostępny nie tylko w aplikacji z mapami, ale po prostu z poziomu wyników wyszukiwania.
Blok z opiniami zwykle pojawia się w wynikach wyszukiwania po wpisaniu zapytania będącego nazwą danej firmy. Tak dzieje się w przypadku naszej agencji. Zobacz. Oto, co wyświetla się, gdy w Google wpiszesz „agencja echo”:
Po prawej stronie ekranu pojawia się boczny panel, w którym prezentowana jest wizytówka naszej firmy. Jak widzisz, poza podstawowymi danymi kontaktowymi oraz zdjęciami, znajdziesz tutaj:
- średnią opinii wystawionych przez naszych klientów bezpośrednio w wizytówce (można przyznać 1 do 5 gwiazdek),
- informację o liczbie wystawionych recenzji w wizytówce,
- informację o średniej opinii i liczbie wystawionych komentarzy w powiązanych platformach,
- sekcję z opiniami, którą można rozwinąć, aby przeczytać poszczególne recenzje.
Wizytówka Google to zatem cenne i, co istotne, łatwo dostępne, źródło informacji o tym, jak daną firmę widzą osoby, które miały z nią styczność. Coraz częściej zaglądają do niej użytkownicy rozważający podjęcie współpracy z danym przedsiębiorstwem, uważnie przyglądając się każdemu z pozostawionych komentarzy.
Treść opinii może więc w znacznym stopniu wpłynąć na szanse na pozyskanie klienta. Warto zatem zadbać o to, by opinie:
- przede wszystkim były – im jest ich więcej, tym łatwiej zbudować wiarygodność jako partner biznesowy, co, niestety, wielu właścicieli firm nadal bagatelizuje i po założeniu wizytówki pozwala jej „żyć własnym życiem”, co najczęściej kończy się brakiem lub nikłą liczbą komentarzy,
- były pozytywne – na ten aspekt wpływa wiele czynników, począwszy jakości rozmów negocjacyjnych prowadzonych z klientem, skończywszy na podejściu firmy do obsługi posprzedażowej,
- zostały napisane przez prawdziwych klientów – to bardzo istotne, zwłaszcza w przypadku opinii negatywnych, o czym więcej za chwilę.
Jeśli spełnisz wszystkie te kryteria, możesz zwiększyć zainteresowanie swoją ofertą i przekonać do siebie nowych odbiorców.
Obejrzyj nasze wideo i dowiedz się, jaki wpływ na wyniki sprzedażowe Twojej firmy ma jej reputacja w sieci!
Dlaczego opinie w Google są tak ważne?
Tak, jak zostało wspomniane, opinie Google to jedno z łatwo dostępnych źródeł informacji o firmie. Takich, które są przekazywanie nie przez nią samą, ale (przynajmniej w większości przypadków), przez klientów, zarówno aktualnych jak i byłych czy niedoszłych. Dlatego użytkownicy sięgają po nie, aby dowiedzieć się „jak jest naprawdę”.
Ty zapewne również korzystasz z opinii Google – na przykład, kiedy jesteś w nieznanym sobie mieście i szukasz dobrej restauracji albo, kiedy sprawdzasz opinie o biurze podróży, firmie ubezpieczeniowej czy wykonawcy potrzebnych Ci usług.
Warto tu jednak podkreślić, że na opiniach w Google mogą zyskać obie strony – zarówno firma, której wpisy dotyczą, jak i klient.
Opinie w Google (Moja Firma) – korzyści dla klienta
Klient, który może skorzystać z opinii Google o interesującej go firmie:
- otrzymuje informację o jakości świadczonych usług/produktów i dowiaduje się, jak oferta wygląda w praktyce,
- utwierdza się w przekonaniu, że wybiera firmę, która jest godna zaufania i polecenia lub – przeciwnie – że dana firma może nie być dla niego dobrym wyborem;
- chętniej decyduje się na zakup produktów lub usług bądź rezygnuje z podjęcia współpracy,
- dowiaduje się, kto i w jakim zakresie korzystał z rozwiązań danej firmy i z jakim efektem.
Dlatego może sobie „zwizualizować”, jak będzie wyglądał jego kontakt z firmą i nastawić się na rezultaty współpracy. Z jego perspektywy więc opinie w Google budują poczucie bezpieczeństwa.
Firma w Google – korzyści z systemu opinii
Opinie w Google, zwłaszcza te pozytywne, dla firmy są wręcz bezcenne. Z perspektywy stricte sprzedażowej, im więcej pozytywnych opinii zostanie wystawionych, tym łatwiej jest jej „popchnąć” klientów w dół lejka sprzedażowego. Mówiąc bardziej po ludzku – dobre opinie zwiększają szanse na to, że klient wybierze Twoją ofertę, a nie konkurencji.
To jednak nie wszystko! Warto pamiętać, że dzięki opiniom firma:
- otrzymuje autentyczny feedback dotyczący produktów/usług, które oferuje – często klientom jest łatwiej wystawić recenzję „z dystansu”, a otrzymane wskazówki mogą pozwolić firmie wprowadzić zmiany na lepsze,
- może lepiej zrozumieć potrzeby oraz oczekiwania swoich grup docelowych – a przy okazji też zdecydować, do kogo powinna być kierowana oferta, a do kogo nie,
- może usprawnić swój proces sprzedażowy – tu znaczenie mają głównie negatywne komentarze osób, które z jakiegoś powodu nie są zadowolone z dokonanej transakcji – może mieli inne wyobrażenie produktu/usługi, bo na etapie zakupu nie dostali wystarczająco dużo informacji na ich temat? A może zbyt długo czekali na realizację zamówienia i nie zostali poinformowani o opóźnieniu? Tego typu komentarze to kopalnia wiedzy na temat słabych ogniw firmy, które można, często niewielkim kosztem, wyeliminować,
- może budować pozytywną relację z klientami – odpowiadanie na zamieszczone recenzje to sposób na nawiązanie pewnej więzi z jej autorem, jest też wyrazem szacunku wobec niego. Klient czuje się dzięki temu bardziej doceniony, co, po pierwsze, stanowi dodatkową zachętę, by ponownie skorzystał z usług firmy, po drugie – by polecał ją innym.
Nie można też pominąć kwestii pozycjonowania. Każda pozostawiona recenzja jest traktowana jako kolejna fraza powiązana z Twoją stroną WWW.
Dlatego nie warto stronić od wizytówki Google. Wręcz przeciwnie. To potężne narzędzie, które umiejętnie wykorzystane może być wsparciem w pozyskiwaniu klientów i zwiększaniu sprzedaży.
Czy wszystkie opinie w Google są prawdziwe?
W „idealnym świecie” opinie o usługach i produktach danej firmy powinny wystawiać wyłącznie osoby, które realnie były lub nadal są jej klientami. Sęk w tym, że… nie zawsze tak jest. Dlaczego? Ponieważ opinia Google może być wystawiona właściwie przez każdą osobę. Jeśli masz konto w Google (a kto go dzisiaj nie ma?), możesz kliknąć w przycisk „dodaj opinię” przy każdej ogólnodostępnej wizytówce. Nikt nie zweryfikuje, czy rzeczywiście korzystałeś z usług danej firmy, czy masz inny cel.
Owszem, Google radzi sobie coraz lepiej np. z nieetycznymi praktykami, takimi jak masowe, zautomatyzowane wstawianie opinii do wizytówki. Takie „akcje” były podejmowane zarówno przez niektóre firmy będące właścicielami wizytówek (wtedy dodawane przez boty opinie były oczywiście pozytywne), jak również przez ich nieuczciwą konkurencję (po to, aby sztucznie zaniżyć ocenę o usługach).
Dziś rzadko zdarza się, aby system przyjmował takie formy manipulacji. Zagrożeniem nadal są jednak działania użytkowników, którzy ręcznie wpisują fałszywe opinie dla swoich celów.
Jak weryfikować oceny Google?
Zapewne i Tobie podczas przeglądania opinii lokali gastronomicznych, sklepów czy konkurencyjnych firm nie raz pojawiła się wątpliwość co do prawdziwości niektórych z komentarzy. Uwagę od razu przykuwają komentarze, które są:
- bardzo krótkie – to np. wpis typu „super firma” albo „beznadzieja, nie polecam”,
- ogólnikowe – np. „bardzo się zawiodłem, nikomu nie polecam współpracy” albo „świetne produkty, chętnie zamówię ponownie”.
Oczywiście nie wszystkie wpisy tego typu są fałszywe, ale… na pewno nie są one w żaden sposób przydatne innym. I to właśnie zasadą przydatności warto się kierować, przeglądając opinie w Google jako klient.
Warto też zwrócić uwagę na średnią ocen w stosunku do liczby wystawionych opinii. Jeżeli dana firma zebrała kilkaset czy kilka tysięcy ocen i utrzymuje ich wysoką średnią, nie powinno to budzić większych wątpliwości (w dodatku, jeśli średnia ocen mieści się w granicach 4,5-4,8 z dużym prawdopodobieństwem mamy rzeczywiście do czynienia z solidną firmą).
Jeśli zaś opinii jest zaledwie kilka-kilkanaście, a wszystkie opatrzone 5. gwiazdkami, należy zachować wobec nich dystans. Może to, oczywiście, świadczyć o tym, że konto w wizytówce zostało niedawno założone, lub że firma dopiero wschodzi na rynku, ale nawet w takiej sytuacji średnia 5.0 nie dowodzi najwyższej jakości oferowanych produktów czy usług.
Przydatnym kryterium jest także częstotliwość zamieszczania opinii. Uwagę powinna zwrócić sytuacja, gdy daty starszych wpisów dowodzą, że opinie pojawiały się dość rzadko, ale w pewnym momencie widać ich wysyp. Przy czym – ponownie – nie jest to pewny wyznacznik nieuczciwego działania, ponieważ coraz więcej przedsiębiorstw jest świadomych wartości opinii i ich pozyskiwanie wpisuje w swoja strategię. Jeżeli regularność w publikacji kolejnych jest zachowana, najpewniej nie ma powodu do obaw.
Wszystko to jest istotne przede wszystkim z perspektywy potencjalnego klienta. Co jednak może zrobić przedsiębiorca, gdy ma podejrzenia, że opublikowane na jego profilu recenzje są mało autentyczne i mogą mu szkodzić?
Negatywne opinie Google – co powinna z nimi robić firma?
Pierwszą reakcją wielu przedsiębiorców, którzy zobaczą w swojej wizytówce negatywne wpisy, jest pytanie „jak usunąć opinie z Google”. Po pierwsze, nie jest to tak proste, jak się może wydawać, ponieważ nie da się od tak kliknąć w przycisk „usuń” – należy to zgłosić do obsługi Google i mieć ku temu ważny powód. Po drugie – usuwanie negatywnych opinii stanowczo nie jest dobrym kierunkiem działania.
Dlaczego nie warto ich usuwać? Po pierwsze – nikt nie jest idealny, a krytyka jest całkowicie naturalna, w końcu nie da się zadowolić wszystkich. Warto to zaakceptować i nie dążyć do perfekcji. Po drugie – tak, jak padło wcześniej, średnia 5.0 na profilu nie przydaje wiarygodności firmie, dokładnie z tego samego powodu.
Nie oznacza to jednak, że negatywne opinie Google można pozostawić „samym sobie”. Na każdy taki wpis trzeba zareagować!
Jak reagować na negatywne opinie Google?
Zobaczyłeś, że w Twojej wizytówce Google pojawiła się negatywna opinia? Jeśli tak, przeczytaj ją dokładnie i:
- jeśli jej treść jest bogata w szczegóły, porozmawiaj o tej recenzji ze swoimi pracownikami, aby wyjaśnić, co poszło nie tak. Następnie odpowiedz niezadowolonemu klientowi – jeśli trzeba, przeproś, a najlepiej (jeśli to możliwe) zaproponuj rozwiązanie;
- jeżeli to bardzo ogólna, zdawkowa opinia – dobrym sposobem na zweryfikowanie jej prawdziwości jest poproszenie autora o szczegółowe opisanie sprawy. Jeśli faktycznie jest to prawdziwy klient, który miał złe doświadczenia, zapewne to zrobi, a Ty będziesz mógł prawidłowo zareagować. Jeśli nie – pozostawisz dobre wrażenie dla innych czytelników opinii. Zobaczą oni, że reagujesz na skargi i podchodzisz proaktywnie do rozwiązywania problemów.
A co, jeśli opinia jest ewidentnie fałszywa lub dodana przypadkowo (takie rzeczy też się zdarzają – klient może pomylić nazwy podobnych firm)? Wówczas warto poprosić autora o jej usunięcie. To strategia, z której sami korzystamy! Na przykład tak:
Jak pozyskać pozytywne opinie Google?
Warunkiem otrzymywania pozytywnych opinii są solidna jakość oferowanych produktów i usług oraz wysokie standardy obsługi klienta. Nawet najbardziej zadowoleni konsumenci, nie zawsze pamiętają jednak o wystawieniu recenzji (w końcu w sieci o wiele chętniej się krytykuje niż chwiali, czyż nie?), inni mogą nawet nie mieć świadomości istnienia takiego systemu.
Co robić? Po prostu poprosić klientów o wystawienie opinii. Jak wynika z badań*, 70% klientów jest bardziej skłonnych do pozostawienia opinii, jeśli zostaną o to poproszeni. Ci, którzy będą przekonani, że warto to zrobić – na pewno poświęcą kilka chwil, aby napisać parę słów. Kiedy najlepiej ich do tego zachęcić? Na etapie obsługi posprzedażowej – a zatem w momencie, gdy kontaktujesz się z kupującym już po sfinalizowaniu transakcji, aby sprawdzić, czy jest zadowolony z efektów współpracy. Wtedy jest dobry moment, aby poprosić o wystawienie opinii i zachęcić do szczerego podzielenia się zdaniem na temat oferty.
Dobrze przy tym zaznaczyć, na czym najbardziej Ci zależy. W zależności od profilu działalności Twojej firmy, warto zasugerować klientowi, by odniósł się np. do powodu, dla którego chciał skorzystać z danej usługi i trudności wynikających z niezaspokojonego zapotrzebowania, jakości realizacji usługi względem innych, testowanych wcześniej (jeśli taka sytuacja miała miejsce), pozytywnej zmiany, jaka zaszła w jego życiu/biznesie dzięki zastosowaniu naszego rozwiązania.
Takie mini-opowieści są chętnie czytane, a nierzadko stanowią ostateczną zachętę dla osób z identycznymi potrzebami.
Wizytówka Google – o czym jeszcze pamiętać?
Pamiętaj, że wizytówka Google Moja Firma to więcej niż same opinie. To także źródło podstawowych informacji o Twojej firmie. Warto więc:
- uzupełnić wszystkie dane kontaktowe – tzn. nr telefonu, adres strony www oraz adres siedziby,
- wskazać godziny i dni tygodnia, w których prowadzisz działalność – to ważna wskazówka, która zapobiegnie np. próbom kontaktowania się z Tobą po godzinach pracy,
- uzupełnić sekcję „pytania i odpowiedzi” – dobrze jest wpisać tam odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. To szansa na szybkie przyciągnięcie tych osób, na których potrzeby odpowiada Twoja firma i „odfiltrowanie” takich, które ostatecznie nie będą zainteresowane,
- dodać zdjęcia firmy – warto wrzucić np. fotografię siedziby czy zdjęcie zespołu, aby wzmocnić autentyczność przekazu i pokazać, że Twoja firma jest „realnym” miejscem, w którym pracują prawdziwi ludzie, a nie tylko logotypem.
Zaniedbanie działań w „GMF” jest dziś równoznaczne z utratą licznych szans sprzedażowych, a na to nie możesz sobie pozwolić, prawda?
*https://searchengineland.com/70-consumers-will-leave-review-business-asked-262802
