Consulting w małej firmie: czy jest potrzebny, czy to przepalanie budżetu?

Dlaczego uznaliśmy, że jest jest nam potrzebne wsparcie consultingowe? Bo w pewnym momencie okazało się, że tempo, w jakim rozwinęła się firma, mocno nas zaskoczyło. Dotyczyło to praktycznie wszystkich kluczowych obszarów: grona klientów, rozbudowy oferty, rozrostu (ilościowego i kompetencyjnego) zespołu. Zdaliśmy sobie sprawę, że metody pracy, które doskonale sprawdzały się w małym zespole realizującym kilkanaście projektów, nie sprawdzają w efektywnym działaniu na większą skalę. Nasze wcześniejsze doświadczenia były na tyle inne, że nie dało się z nich bezpośrednio korzystać. Potrzebowaliśmy nowych pomysłów i narzędzi, żeby bezpiecznie iść dalej. Wiedzieliśmy, że na pewno są osoby, które znają sprawdzone rozwiązania, będą w stanie nam pomóc i przyspieszyć wdrożenie koniecznych zmian.

Na pytanie „po co nam ta współpraca?” początkowo ciężko było odpowiedzieć konkretnie. Ostatecznie powiedzieliśmy konsultantowi wprost: chcemy lepiej prowadzić lepszą firmę.

Czy łatwo jest zaufać konsultantowi? Odpowiedź jest prosta: to zależy 😉 Tak naprawdę to była bardzo indywidualna sprawa. Ewa, poznając nową osobę, daje jej zwykle 100% zaufania i trzeba uważać, by go nie stracić. Darek z kolei daje 0% i trzeba dać powody, by je zyskać. Dwóch właścicieli, dwa różne podejścia. W jaki sposób znaleźliśmy konsultanta?

Ewa Szczegielniak: „Mój wspólnik jest bardziej sceptyczny w stosunku do nowych osób, ma natomiast pełne zaufanie do mnie (z wzajemnością). I tu sprzyjało nam szczęście: po prostu znalazłam się w odpowiednim miejscu, w odpowiednim czasie. Uczestniczyłam w konferencji organizowanej przez Google dla agencji z całej Europy i jeden z prelegentów sprawił, że nie tylko od razu zrozumiałam, że powinniśmy wdrożyć wszystko, co rekomendował, ale też byłam pewna, że uda mu się porozumieć z Darkiem”.

Filip Nowicki okazał się bardzo rzeczowym, konkretnym ekspertem, którego cechuje duża asertywność. To ogromny atut konsultanta, zwłaszcza przy intensywnych, bujnych osobowościach zespołu managerów, z którymi pracował. Miał też praktyczne doświadczenie w naszej branży, dzięki czemu rozumiał nasze usługi, model biznesowy i wyzwania. Dzisiaj, po kilku miesiącach współpracy, możemy go rekomendować każdej organizacji, która jest nastawiona na zmiany na lepsze.

Jak wygląda rozpoczęcie współpracy z konsultantem? Co trzeba przygotować?

• Przed pierwszym spotkaniem wymieniliśmy kilkanaście maili, by możliwie precyzyjnie zdiagnozować nasze najważniejsze potrzeby.
• Na bazie takiej listy stworzyliśmy agendę 8-godzinnego dnia, podzielonego na bloki, z oddzielnymi listami osób uczestniczących (od początku wiedzieliśmy, że chcemy możliwie szeroko angażować zespół).
• Znając wcześniej agendę, przepracowaliśmy temat wewnętrznie, by móc optymalnie korzystać z zaangażowania konsultanta. Zgromadziliśmy dane, składaliśmy prezentacje, które miały nam ułatwić pracę warsztatową, przygotowaliśmy listę pytań. Ilość zadań zależała także od zakresu tematycznego danego spotkania.

Konsultacje biznesowe są zwykle w relacjach z Klientami naszym asem w rękawie: znamy naszych klientów, rynek i mamy proklienckie podejście, rozumiemy naszych partnerów biznesowych. To nas zawsze wyróżniało i na tym budujemy wartość: umiemy słuchać i dobieramy metody do celów klienta. Dzięki temu obrana strategia wprowadzania zmian przynosi wymierne efekty i przynosi je szybko. Tutaj musieliśmy postawić się w sytuacji odwrotnej – zadać sobie pytanie, czego oczekujemy od eksperta: wskazówek, gotowych rozwiązań, narzędzi?

Kiedy pracujemy z naszymi klientami, widzimy, że to ZAWSZE zależy. Od potrzeb, od eksperta, od tego, na co strony się umawiają. Możliwych jest wiele wariantów, a z doświadczenia wiemy, że czasem wcale nie odpowiedzi, ale dobrze zadane pytania pozwalają uzyskać wartościową perspektywę. I na ich bazie warto budować własną strategię zmian. Jaka była nasza?

Ewa Szczegielniak: Od początku oczywistym dla nas było, że ta współpraca ma się realnie przekładać na funkcjonowanie naszej firmy niemalże real time. I z takim nastawieniem podchodziliśmy i podchodzimy do tej współpracy: analizujemy dany temat po to, by za chwilę wdrażać zmiany.

Zmiany przebiegały w dwóch obszarach: perspektywy biznesowej i działań operacyjnych.

Co rozszerzyło naszą perspektywę? Przed rozpoczęciem współpracy z Filipem Nowickim bardzo często podejmowaliśmy decyzje na bazie intuicji. Teraz wspólnie przeszliśmy pewien proces i dostaliśmy nowe narzędzia do zarządzania. Te z kolei zaczęły dawać nam pewność (już nie przypuszczenie), że decyzje, które podejmujemy, realizują to, co jest najlepsze dla firmy. Tym samym zyskaliśmy większy komfort psychiczny.

Operacyjnie: praktycznie każde spotkanie powodowało kolejne wdrożenia w różnych obszarach naszej działalności. Czasem były to niewielkie, proste rzeczy, narzędzia, sposób pracy, a czasem rewolucyjne zmiany w podejściu do jakiegoś tematu.

Po pierwsze – trzeba dać sobie czas. Początkowo nie wiedzieliśmy, o jakiej perspektywie czasowej powinniśmy myśleć. Z racji szacowania inwestycji, spodziewaliśmy okresu kilku miesięcy. Jesteśmy długodystansowcami, więc byliśmy przygotowani na to, że taka współpraca będzie nas angażowała długo. Tymczasem okazało się, że obszarów, które możemy wspólnie poprawić, jest więcej. Dziś myślimy o współpracy z konsultantem w perspektywie „na czas nieokreślony”. Być może tak długo, jak długo będziemy prowadzić firmę. Wsparcie mentorskie i spojrzenie z boku mają dla nas ogromną wartość.

Po drugie – trzeba dobrze wybrać konsultanta i maksymalnie zaangażować się we współpracę. I to zarówno w same spotkania, jak i we wdrażanie ustaleń. Bardzo istotne jest też zaangażowanie możliwie dużej części zespołu w cały proces, by każdy wiedział: po co, jak i z jakimi spodziewanymi rezultatami działamy.

Ewa Szczegielniak: Myślę, że powodów jest kilka. Pierwszym wydaje mi się przekonanie, że skorzystanie z pomocy innych jest swego rodzaju przyznaniem się do słabości. Poza tym ludzie często wierzą, że skoro wiedzieli, jak doprowadzić firmę z punktu A do punktu B z sukcesem, to mają gotowy patent na drogę od B do C. A oczywiście bardzo często tak nie jest – szczególnie jeśli firma rośnie lub znacząco zmieniają się okoliczności. Innym istotnym powodem są koszty takich usług. I w zasadzie do momentu, gdy traktuje się to w kategorii kosztów, a nie inwestycji, to podjęcie tego kroku nie jest łatwe

Na pytania, co daje naszym klientom consulting, odpowiada Ewa Olczak, PPC Team Leader i Cezary Ciechanowski, SEO Team Leader i SEO Expert.

Klienci korzystają z naszego consultingu, kiedy chcą kompleksowego podejścia do marketingu w swojej firmie. Czują, że są już jakimś etapie rozwoju i podnoszą sobie poprzeczkę. Jednocześnie wiedzą, że muszą zaangażować w proces specjalistów, bo własne zasoby są niewystarczające. Albo: chcą zadbać o prawidłową konfigurację nowej strony i doprowadzenie do niej ruchu, ale nie wiedzą, jak się za to zabrać. Zwykle consulting potrzebny jest w takich sytuacjach:

• w przypadku tworzenia nowego sklepu lub strony www,
• przy realizacji etapów planów marketingowych,
• gdy wdrażają do zespołu nową osobę i potrzebują ją zewnętrznie przeszkolić, aby miała wiedzę potrzebną w danych projekcie,
• w sytuacji, gdy zespół obsługujący lub koordynujący dany temat potrzebuje poszerzyć kompetencje,
• gdy klienci chcą wdrożyć audyt, żeby podnieść jakość i efektywność działań.

To mogą być cele strategiczne albo bardziej operacyjne, narzędziowe:

• chcą poprawić wyniki działań marketingowych,
• chcą podnieść kompetencje zespołu (aby efektywnie wykorzystać możliwości),
• chcą przenieść działania dotychczas outsourcingowane do firmy (wewnątrz),
• chcą rozwinąć lub poprawić optymalizację SEO,
• chcą wykorzystać potencjał marketing automation,
• wdrażają sklep lub nową stronę.

Nie, nie spotkaliśmy się z problemem w tym zakresie. Konsultujemy firmy w dziedzinach, w których jesteśmy mocni, mamy więc i silne argumenty, i konkretne case studies, i rekomendacje. Tutaj więc współpraca przebiega zwykle płynnie. Zdarza się jednak, że klienci mają problem z wdrożeniem zaleceń, np. nie potrafią wygospodarować na to czasu, bo wdrożenie jest czasochłonne.

Na bazie rozmów z klientem, zebranych danych, dostępu do narzędzi, przygotowujemy dokumenty, które zbierają wnioski i dają konkretne rekomendacje. Czasem są to wręcz opisy wdrożeń krok po kroku. Dokument jest tak przygotowany, żeby rozwiewać wszelkie wątpliwości – ma realnie pomagać. Im większy i bardziej rozbudowany projekt, tym więcej iteracji przygotowania dokumentu.

Consulting przeprowadzamy też w formie szkolenia albo warsztatu z klientem. Forma jest uzależniona od dziedziny: inaczej wygląda konsulting SEO, inaczej consulting marketingowy. Jeśli są to konsultacje w zakresie Google Ads, to często podczas spotkania wspólnie uruchamiamy kampanię, żeby klienci dokładnie wiedzieli, na czym będzie polegał cały proces i jak jest pracochłonny. Później klient sam ją optymalizuje i może wrócić do nas np. na 1-2 h konsultacji, żeby upewnić się, czy wszystko poprawnie działa i co jeszcze można zrobić na danym etapie.

Przede wszystkim wskazówek oraz eksperckiego podejścia do realizacji tematu. Gotowe rozwiązania pojawiają się bardzo rzadko, bo wszystko opiera się o cele, które ma konkretna firma. Tu nie ma jednego scenariusza, tym bardziej, że gotowe rozwiązania w dobie bardzo szybko zmieniających się realiów, są po prostu pozbawione sensu. Ale klienci mogą oczekiwać konkretnych wskazówek, kiedy chodzi o pewne ustalone standardy, np. jak prowadzić strony www (w jaki sposób sami mogą to robić po zakończeniu współpracy).

Widzimy, że nasi klienci stają się bardziej uważni – zadają coraz bardziej precyzyjne pytania, poszerzają wiedzę. Dbają o to, aby rekomendacje były zgodne z wcześniej przyjętą strategią, bo widzą big picture działań, przy których współpracujemy, rozumieją, z czego wynikają. Często też widać ich zaskoczenie tym, jak bardzo prowadzenie kampanii czy zaawansowane działania SEO są skomplikowane i jak wiele uwagi wymagają. I to realnie podnosi wartość naszej współpracy – lepiej się rozumiemy.

W consultingu SEO długość procesu zależy od wielkości projektu oraz zaangażowania czasowego, które trzeba przeznaczyć na takie działania. Całość trwa do kilku tygodni (zazwyczaj do 6 tygodni).

W przypadku SEM i Google Ads czas konsultacji zależy od dużej ilości zmiennych. Kto po stronie Klienta jest zaangażowany consulting, czy klient zna temat i w jakim stopniu, co konsultujemy i jak szerokie działania mamy zaplanowane wspólnie.

Klienci często wybierają firmę czy osobę, którą znają, lub która cieszy się ich zaufaniem (bo np. współpracowaliśmy przy innych projektach). Pojawiają się też klienci z polecenia, z rekomendacji. Dlaczego my? Na przykład wiedzą, że ich branża czy temat jest niszowy, trudny do zrozumienia dla osoby z zewnątrz, mają bardzo mały ruch, a słyszeli, że my się specjalizujemy w takich realizacjach i mamy ich sporo na koncie.

Nie można na to odpowiedzieć jednoznacznie. Czasami nie wszystkie rekomendacje zostaną wprowadzone do wdrożenia. Wówczas powodzenie projektu i zwrot z inwestycji z takiej współpracy zależy od klienta – w jego zaangażowanie w realizację, w wykorzystanie wiedzy, którą zdobył. Dobry przykład z branży leczenia uzależnień:

Kiedy Google wprowadził zakaz reklamowania tego typu usług, Klientka była zmuszona przejść z działań płatnych (które do tej pory bardzo dobrze działały performance’owo) na inne formy doprowadzenia ruchu do strony.

Consulting w tym zakresie pozwolił nam podejść do tematu z innej perspektywy i dał nam możliwość wypracowania nowego modelu pracy nad contentem strony. Zaprosiliśmy Klientkę na szkolenie „Jak pisać, by się klikało”, przygotowaliśmy odpowiedni plan wydawniczy (który okazał się kluczem do sukcesu) i wyposażyliśmy w narzędzia i wiedzę o komponowaniu skutecznego tekstu blogowego. Efekt, jaki udało się uzyskać w kilka miesięcy, był powalający. Wzrost sesji na stronie z niespełna 3 tys. w styczniu do 15,5 tys. w lipcu – 517% w ciągu pół roku. Dobre, zoptymalizowane artykuły blogowe stały się najskuteczniejszym narzędziem.

Działania content marketingowe odpowiadające na potrzeby użytkowników serwisu w krótkim czasie zapewniły widoczny wzrost ruchu i konwersji.

Aby consulting przyniósł realne korzyści, musimy nawiązać dobrą współpracę z klientem. Tylko zrozumienie biznesu klienta pozwala zorientować się, czym się kieruje przy prowadzeniu firmy, jakie ma cele, jakie widzi zagrożenia oraz możliwości.