Moja firma
obsługa klienta

Czy klient jest najważniejszy? Kluczowe pytanie w partnerskiej współpracy

Dariusz Jarzębski
13 minut

„Klient ma zawsze rację” – jak wiele razy zdarzyło Ci się słyszeć te słowa? Czy rzeczywiście na tym polega klientocentryzm i czy to właściwe podejście do współpracy biznesowej? Chociaż może Ci się to wydawać kontrowersyjne – naszym zdaniem: niekoniecznie. Zobacz, dlaczego czasami warto powiedzieć „nie” i spójrz na współpracę partnerską z nieco innej perspektywy.

Uścisk dłoni rozpoczynający partnerską współpracę

Dlaczego klient nie zawsze ma rację?

Twoja firma nie jest samotną wyspą. Nie działa sama dla siebie. I chociaż to, co robisz, być może jest Twoją pasją, to z biznesowej perspektywy kluczowa jest druga strona medalu: ludzie, dla których powstają Twoje produkty – klienci. Chcesz im zapewniać możliwie najlepsze rozwiązania – tak, aby byli zadowoleni z podjętej z Tobą współpracy i chcieli ją kontynuować.

Ale czy „najlepsze rozwiązania” są zawsze tymi, których (przynajmniej na początkowym etapie) oczekuje klient? Zapewne jesteś w stanie przypomnieć sobie szereg sytuacji, w których jako specjalista w swojej branży, proponowałeś klientowi najbardziej korzystne z Twojej perspektywy rozwiązanie, ale nie spotkało się ono z jego akceptacją.

Twój klient ma swoje oczekiwania i własny punkt widzenia. Zazwyczaj ma też dość jasno zdefiniowane cele i wynikające z nich potrzeby. Ma również mniejszą lub większą świadomość własnych możliwości i ograniczeń. Pytanie jednak, czy jest ekspertem w temacie, z którym zgłasza się do Ciebie? Zapewne nie, ponieważ potrzebuje Twojej pomocy. I aby Wasza współpraca się ułożyła, zarówno Ty, jak i klient, musicie być na nią otwarci i wzajemnie sobie zaufać.

A zatem dlaczego klient może nie mieć racji?

  • Nie jest specjalistą w obszarze, w którym działasz – i wcale nie musi być. Może mieć własne pomysły, ale Twoją rolą jest stać się jego doradcą: wyjaśniać wątpliwości i nakierowywać na rozwiązania, które będą dla niego najbardziej korzystne. Przykład? Kiedy chcesz zbudować dom, zgłaszasz się do architekta po projekt. Nie tylko dlatego, że jest to wymagane prawnie, ale ponieważ chcesz mieć pewność, że powstały budynek będzie bezpieczny, ergonomiczny, funkcjonalny i estetyczny. Nie oznacza to oczywiście, że zgadzasz się w stu procentach z propozycjami eksperta. Wnosisz swoje uwagi i propozycje. Jasno komunikujesz oczekiwania i chcesz, by zostały spełnione. Ale w rękach specjalisty pozostawiasz to, jaką drogą zrealizuje Twoje cele.
  • Ma zbyt wąską perspektywę oglądu sprawy – przykład z naszego podwórka? Klient zgłasza się do agencji SEO, chcąc wypozycjonować swoją stronę na przygotowaną z góry listę fraz kluczowych. Są one powiązane bezpośrednio z jego działalnością i nakierowują na produkty, które są dla niego kluczowe. Sęk jednak w tym, że konkurencja podejmuje bardzo podobne działania, a szybkie „przebicie się” na szczyt wyników wyszukiwania byłoby niewspółmiernie kosztowne. Do tego po audycie okazuje się, że odbiorcy produktów tego klienta wyszukują ich w sieci w zupełnie inny sposób. Stąd też, podjęcie działań zgodnie z pierwotnymi oczekiwaniami partnera byłoby zupełnie nieskuteczne – nie przyniosłoby zwiększenia sprzedaży. Agencja powinna podzielić się z klientem swoją perspektywą. To kwestia uczciwości i odpowiedzialności.

Czy profesjonalna obsługa klienta oznacza, że trzeba sprostać jego wszystkim oczekiwaniom?

W takim razie – czy dążąc do zaspokojenia oczekiwań klienta zawsze powinieneś, przysłowiowo „stanąć na uszach”? Nie zawsze. Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy dokonałeś określonych zobowiązań i zakontraktowałeś efekty. Wtedy klient ma pełne prawo oczekiwać, że sprawy potoczą się zgodnie z ustaleniami.

Pytanie jest jednak inne: czy powinieneś zobowiązywać się do wszystkiego, czego oczekuje Twój klient? Tu odpowiedź jest już jaśniejsza – nie powinieneś, jeśli:

  • wykracza to poza możliwości, którymi dysponujesz – zarówno czasowe, jak i związane z zasobami czy kompetencjami. Powiedzenie „tak” w takiej sytuacji to prosta droga do Twojej porażki, zawiedzenia oczekiwań klienta i narażenia reputacji firmy na szwank. Zamiast podejmować wyzwanie, które z góry skazuje Cię na przegraną, lepiej uczciwie powiedzieć „nie”.
  • Wiesz, że to, czego klient oczekuje, jest dla niego niekorzystne – działanie wbrew temu, co podpowiada Ci wiedza i doświadczenie w większości przypadków jest zgubne; prędzej czy później klient okaże swoje niezadowolenie, co może mieć fatalny wpływ na wizerunek firmy – ostatecznie to Ty podpisujesz się pod każdym działaniem.
  • Klient wykracza poza ustalony model współpracy i wartości, którymi kieruje się Twoja organizacja – banalny przykład: ciągłe wydzwanianie do pracowników Twojej firmy po godzinach pracy lub w weekendy, mimo kilkukrotnego wyjaśniania, że Twój zespół oddaje się do dyspozycji klientów na 100% w wyznaczonych godzinach. Oczywiście od tej reguły zdarzają się wyjątki, wszyscy jesteśmy ludźmi. Jeżeli jednak widzisz brak szacunku wobec Twoich zasad i sposobu działania, nie ma to nic wspólnego z partnerską współpracą, a to właśnie do niej powinieneś dążyć.

Pamiętaj jednak, że partnerstwo zaczyna się, zanim jeszcze rozpoczniesz współpracę z potencjalnym klientem. To, jakie zasady wypracujecie na wstępie, zadecyduje o zadowoleniu obu stron z podjętych działań. Tu sprawdza się stare, dobrze znane przysłowie: „jak sobie pościelesz, tak się wyśpisz”.

Obejrzyj nasze wideo i dowiedz się, kiedy lepiej zrezygnować ze sprzedaży, zanim jeszcze współpraca na dobre się rozpocznie.

Współpraca partnerska z klientem, czyli co?

Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się od partnerstwa. Każda relacja – także ta biznesowa – ma sens wyłącznie wtedy, gdy zadowolone są obie strony. W tym przypadku:

  • klient – z jakości obsługi oraz produktu, który otrzymał,
  • Ty – zarówno z zamkniętej transakcji, jak i samej realizacji zlecenia.

Współpraca ma przynieść nie tylko wynik finansowy, ale także satysfakcję, a nie frustrację – w innym przypadku, zamiast napędzać Cię do działania, będzie tylko rozczarowywać. Jak zatem uniknąć takich problemów?

Partnerska współpraca z klientem

Współpraca partnerska wymaga zaangażowania obu stron. Tylko dzięki temu można wypracować spójną koncepcję działań, prowadzącą do realizacji jasno zdefiniowanych celów.

Klientocentryzm rozpoczyna się od słuchania

Postawienie klienta w centrum uwagi, czyli tak zwany klientocentryzm, to fundament sukcesu w nowoczesnym świecie biznesu. Jednak, jak już wiesz, nie oznacza to mówienie „tak” wszystkim oczekiwaniom partnera. Bardzo istotne w tym procesie jest jednak uważne wsłuchiwanie się w to, czego oczekuje druga strona. Bez tego nie masz możliwości spełnienia jej potrzeb.

Co to znaczy „uważnie wsłuchać się w potrzeby klienta”? Wiele oczywiście zależy od branży, w której działasz, jednak z naszej perspektywy chodzi o możliwie najpełniejsze zrozumienie sytuacji klienta: jego specyfiki działania, celów, wyzwań, trosk, ambicji itp. To cenna wiedza, która pozwala podjąć świadome działania.

Jak to działa w ECHO? My współpracę z klientem rozpoczynamy od warsztatów startowych. Jest to około 2-godzinne spotkanie, podczas którego lepiej się poznajemy i… zadajemy mnóstwo pytań. Między innymi o cele biznesowe, dotychczasową strategię marketingową, sukcesy, największe atuty i przewagi konkurencyjne, ale też o słabe punkty i porażki.

To czas zainwestowany przez obie strony po to, abyśmy mieli pewność, że dobrze się rozumiemy, a nie tylko tak nam się wydaje. W efekcie możemy wypracować przemyślaną i kompleksową strategię marketingową, która działa dla danego klienta (a nie jest próbą wciśnięcia go w ramki gotowego „pakietu usług”) oraz zasady współpracy.

Współpraca partnerska to również umiejętność odmawiania

Idąc dalej za przykładem tego, jak wygląda to w ECHO, nauczyliśmy się, że mówienie NIE to ważny element strategii rozwoju naszej firmy. Nie boimy się już na wstępie powiedzieć, że nie jesteśmy w stanie pomóc klientowi. To jedyna odpowiedzialna decyzja, kiedy okazuje się, że:

  • obszar, w którym klient oczekuje pomocy, nie leży w zakresie naszej ekspertyzy – podejmujemy się tylko takich wyzwań, w odniesieniu do których mamy pełne kompetencje,
  • klient nie dzieli z nami tych samych wartości, a współpraca z nim oddalałaby nas od misji, którą realizujemy,
  • oczekiwania klienta są nierealistyczne i od razu wiadomo, że nie ma możliwości ich spełnienia, a próby wyjaśnienia spełzają na niczym.

I chociaż może się to wydawać działaniem, które prowadzi do utraty szansy na pozyskanie klienta, w długotrwałej perspektywie zwykle bywa inaczej. Najczęściej to decyzja korzystna obopólnie: pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, a także nie naraża na frustrację i rozczarowanie. Powiedzenie NIE zabezpiecza interesy obu stron i… pozostawia nam przestrzeń do pracy dla partnerów, których cele możemy realizować.

Efektywna komunikacja od samego początku

Warto już na starcie jasno określić obopólne oczekiwania.

Z jednej strony konieczne jest precyzyjne dookreślenie celów biznesowych, które chce realizować klient. Po Twojej stronie leży ich dogłębne zrozumienie i ocenienie, czy jesteś w stanie sprostać tym oczekiwaniom.

Z drugiej – równie ważne jest asertywne wskazanie własnych oczekiwań, możliwości i zasad współpracy. Dobrym przykładem, po raz kolejny, są standardy obsługi klienta stosowane w ECHO. Stawiamy sprawę jasno: naszym zadaniem jest wdrożenie takiej strategii marketingu online, która doprowadzi klientów do Twojej firmy i zwiększy Twoje szanse sprzedażowe. Jednak ostateczny sukces jest równie mocno uzależniony od zaangażowania naszych partnerów – a zatem np. od tego, w jaki sposób obsłużą zapytania ofertowe, które dotrą do nich dzięki skutecznemu pozycjonowaniu czy kampanii płatnej reklamy. Równie istotna jest stała komunikacja i wymiana informacji o firmie – tylko wówczas, gdy wzajemnie informujemy się o tym, co się dzieje, możemy zareagować.

Wysoka jakość obsługi klienta to granie fair

Wszyscy jesteśmy ludźmi i każdemu zdarzają się błędy oraz potknięcia. Jednak w partnerskiej współpracy ważne są zwykła przyzwoitość oraz uczciwość. Polega ona nie tylko na wspomnianej już umiejętności powiedzenia NIE. To także kwestia:

  • szczerego i otwartego doradzania i odradzania klientom konkretnych rozwiązań – nawet, jeśli oznacza to polecenie mu współpracy z innym partnerem lub np. dokonanie przez niego mniejszej inwestycji we współpracę,
  • wywiązywania się ze złożonych obietnic – jeżeli podejmiesz się wyzwania związanego ze współpracą i zrobisz to świadomie (wiedząc, że dysponujesz zasobami, które pozwolą mu podołać), wówczas musisz dołożyć wszelkich starań, żeby „dowieźć cel”. Inaczej szkodzisz zarówno sobie, jak i klientowi.

Podsumowując więc: partnerska współpraca opiera się na wzajemnym zrozumieniu i sprawnej komunikacji, jasnym i uczciwym stawianiu swoich oczekiwań przez obie strony oraz równie mocnym zaangażowaniu w działania prowadzące do realizacji ustalonych celów.

Potrzebujesz partnera, który podejdzie do Twojego biznesu
w pełni uczciwie?
Gramy w otwarte karty. Przekonaj się!

Czy ten materiał okazał się przydatny?

Oceń materiał korzystając z gwiazdek

Średnia ocena 5 / 5. Liczba głosów: 1

Brak ocen.

5
(1)

Komentarze (2):

  • W 100% mnie zaciekawił Twój artykuł. Chociaż jestem kompletnym laikiem w temacie, to mam nadzieję przeczytać więcej takich wpisów. Zabieram się do czytania i coś czuję, że się nie zawiodę!

    • Panie Kornelu, bardzo się cieszę, że wpis się Panu spodobał, mam nadzieję, że reszta artykułów także Pana nie zawiedzie 😊 Zachęcam do częstszego zaglądania na nasz blog, regularnie publikujemy merytoryczne treści dotyczące marketingu i sprzedaży. A może jest jakiś temat, który chciałby Pan zgłębić? Proszę dać znać, a postaramy się odnieść do niego w kolejnych publikacjach.

      Serdecznie pozdrawiam – Darek.

  • Dodaj komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Treści na stronie są własnością intelektualną firmy ECHO. Ich kopiowanie w całości lub fragmentach jest naruszeniem praw autorskich.

Copyrights © Agencja ECHO 2022