Moja firma
Jak zwiększyć sprzedaż, obsługa klienta

Jak budować lojalność klienta? Co zrobić, aby powrócił?

Dariusz Jarzębski
10 minut

Sztuką nie jest to, aby raz pozyskać klienta. Trzeba jeszcze zadbać o to, aby powrócił do Twojej firmy i polecił jej usługi innym. Im więcej regularnie powracających klientów, tym bardziej stabilny i przewidywalny staje się Twój biznes i tym łatwiej jest Ci zwiększać sprzedaż. Pytanie więc, jak budować lojalność klienta? Oto nasze praktyczne porady.

budowanie lojalności klienta

Lojalność klienta, czyli co?

Lojalny klient to taki, dla którego jesteś „numerem jeden”, czyli pierwszym wyborem. To ten, który powróci do Ciebie za każdym razem, gdy będzie potrzebował czegoś, co oferujesz. To odbiorca, który Ci ufa i bez wahania poleci Twoje usługi innym. Można więc powiedzieć, że to „klient idealny”.

Sęk w tym, że lojalność nie bierze się znikąd. Jest efektem zbudowanej na solidnych fundamentach więzi wytworzonej między klientem a firmą. Wynika ona z pełnego zaspokojenia potrzeb klienta i jego stuprocentowej satysfakcji ze współpracy. To kluczowe czynniki budowania jego zaufania do marki.

I chociaż pozyskanie lojalnego klienta – zwłaszcza w wysoko konkurencyjnych branżach – jest niezwykle trudne, warto dołożyć wszelkich starań, aby mieć takich odbiorców jak najwięcej. To sekret rozwoju firmy w długofalowej perspektywie i coraz lepszej sprzedaży.

Co daje lojalność klientów?

Zaletą lojalności klienta jest nie tylko to, że wraca wielokrotnie do Twojej firmy. Oczywiście już sam ten fakt wpływa na realizację Twoich celów biznesowych i często zwiększa przewidywalność przychodów. Dzieje się tak zwłaszcza w branżach, w których regularna współpraca z tymi samymi odbiorcami jest standardem. Wystarczy pomyśleć choćby o producentach kosmetyków, biurach podróży czy firmach księgowych – chociaż są to zupełnie inne dziedziny działalności, w każdej z nich klienci w określonych interwałach zgłaszają się ponownie po nowe towary czy usługi.

To jednak nie wszystko. Lojalność klientów przekłada się także na:

  • markę i wizerunek firmy – lojalni klienci chętnie dzielą się swoją opinią o firmach, którym ufają; robią to zarówno podczas rozmów w gronie znajomych czy rodziny, ale także w internecie. Pozytywne opinie pozostawiane w internecie, które są chętnie przeglądane przez użytkowników przed podjęciem współpracy z daną firmą, wzmacniają renomę i wiarygodność przedsiębiorstwa.
  • Proces pozyskiwania nowych klientów – zarówno przez wspomniane rekomendacje, których udzieli zadowolony klient, jak i przez szerzącą się dobrą reputację firmy.
  • Budowanie społeczności wokół marki i firmy – to zjawisko ma miejsce szczególnie w branżach nakierowanych na sprzedaż towarów klientom końcowym. Zadowoleni klienci chętniej będą manifestować swoje przywiązanie do marki – czy to aktywnie reagując na zamieszczane na facebookowym profilu posty czy zabierać głos w dyskusjach toczących się w komentarzach pod artykułami blogowymi.
  • Większe prawdopodobieństwo pozytywnego przyjęcia nowych produktów firmy przez odbiorców – klient, który Ci ufa, chętniej wysłucha nowej oferty oraz będzie bardziej otwarty na skorzystanie z niej.

Poza tym, gdy możesz się pochwalić dużą liczbą powracających klientów, zyskujesz kolejny argument, aby przekonać do siebie kolejnych.

Lojalność klienta to długofalowa inwestycja

Raz pozyskany lojalny klient oznacza korzyści na długi czas. Dlatego warto się postarać zbudować z nim więź opartą na zaufaniu. Tworzenie krótkich i szybkich kampanii sprzedażowych, w ramach których jednorazowo pozyskasz duże grono klientów jest korzystne, gdy potrzebujesz natychmiastowego wzrostu sprzedaży. Jeśli zależy Ci na tym, by klienci powracali, musisz liczyć się z większymi nakładami pracy. Efekt pojawi się później, jednak inwestycja może Ci się zwrócić z nawiązką!

Budowanie lojalności klienta

Z raportu The tipping point of loyalty* opracowanego przez firmę Upside wynika, że wartość lojalnych klientów jest 22 razy wyższa niż klientów jednorazowych. To ważny argument za tym, by szczególnie zadbać o powracających konsumentów.

W jakich branżach warto szczególnie zawalczyć o lojalność konsumencką?

Znacznie łatwiej jest wymienić takie formy działalności, gdzie lojalność klienta nie jest aż tak ważna. Dobry przykład to firma, która zajmuje się awaryjnym otwieraniem zamków w samochodach. W większości przypadków takie usługi są realizowane jednorazowo, a prawdopodobieństwo, że ten sam klient ponownie z nich skorzysta jest znikome.

Trzeba jednak pamiętać, że działanie w tego typu niszach rynkowych nie zwalnia z „obowiązku” zapewnienia klientowi maksymalnie wysokiej jakości obsługi. Wręcz przeciwnie! Także w takich branżach dobrze obsłużony klient przyniesie więcej korzyści, ponieważ może zarekomendować usługi innym czy też wystawić dobrą opinię.

Budowanie lojalności klienta – jak to zrobić?

Budowanie lojalności klienta jest procesem, a na jego powodzenie wpływa wiele czynników. Kluczowym jest wspomniana już wysoka jakość obsługi. Dla każdej firmy jej definicja będzie nieco inna, ponieważ sporo zależy od profilu działalności. Są jednak pewne uniwersalne wytyczne, które zawsze warto wdrożyć.

#1. Zacznij budować lojalność konsumencką już od pierwszego kontaktu

Pamiętaj: droga, która prowadzi odbiorcę do zakupu, zazwyczaj wymaga przejścia przez kilka etapów lejka sprzedażowego – od uświadomienia sobie konkretnego problemu czy potrzeby, przez poszukiwanie rozwiązań, aż po znalezienie tego, które w pełni zaspokaja jego potrzeby. Rolą sprzedawcy jest towarzyszenie mu na każdym z tym etapów i dostarczanie kolejnych powodów, które sprawią, że stanie się on gotowy do zakupu.

Jednak najczęściej o jakości obsługi i budowaniu relacji z klientem mówi się w kontekście samego zamykania sprzedaży czy obsługi posprzedażowej. Oczywiście oba te aspekty są bardzo ważne. Jednak więź z kupującym możesz zacząć budować już od pierwszego „punktu styku”.

Może to być doradca handlowy, który odbierze telefon za pierwszym razem i rzetelnie udzieli porady. Może to być przejrzysty i czytelny katalog produktowy. Może to być fachowy doradca obsługujący klienta bezpośrednio w punkcie.
Opcji jest bardzo wiele. Warto jednak zadbać o to, aby zaangażować się w pełni w każdy kontakt z klientem i sprawić, aby poczuł, że jest w centrum uwagi.

Jak można to zrobić w praktyce? Z perspektywy marketingu internetowego przydatne są np.:

  • strona internetowa przygotowana zgodnie z zasadami UX Design – taka, która szybko dostarcza konkretnych informacji o ofercie i ułatwia klientowi sprawny kontakt,
  • blog firmowy pełen wartościowych artykułów, które odpowiadają na pytania zadawane przez klienta – szeroka baza merytorycznych publikacji może stać się dla odbiorcy najważniejszym źródłem wiedzy na temat rozwiązań, z których chce skorzystać, a także tych, z których może skorzystać w przyszłości. Wpływa to na budowanie autorytetu marki i sprawia, że użytkownicy chętnie zaglądają na stronę firmy. Zwiększa się zaufanie wobec niej, a co za tym idzie, chęci zakupowe.

#2. Zadbaj o wysoką kulturę osobistą podczas kontaktów z klientem

Sympatyczna atmosfera towarzysząca każdemu kontaktowi klienta z firmą wzbudzi pozytywne skojarzenia, które zostaną z kupującym na dłużej. Wystarczy zadbać o kilka prostych elementów. Chodzi o uśmiech doradcy handlowego, umiejętność nawiązania choć krótkiego small-talku (jeśli klient tego potrzebuje!), a także rzeczywiste wsłuchanie się w to, co mówi kupujący. Im lepsze doświadczenie klienta podczas kontaktu z firmą, tym lepsze do niej nastawienie – teraz i w przyszłości. A to podstawa lojalności konsumenckiej.

#3. Zatroszcz się o stały kontakt z klientem

Kiedy raz nawiążesz efektywny kontakt z klientem – wykorzystaj to. Być może warto zainwestować w mailing? Albo regularnie przesyłać klientowi merytoryczne materiały, np. w postaci e-booków, wideo czy checklist? Może zachęcić go do kolejnego zakupu atrakcyjnym rabatem? Możliwości jest wiele, jednak należy korzystać z nich z rozwagą i bez nachalności, ponieważ jeśli przesadzisz, bardzo szybko zepsujesz dobre wrażenie!

#4. Reaguj na każdą podjętą próbę kontaktu

Najprostszy sposób na stracenie klienta i jego lojalności to… ignorowanie go. Nieodbierane telefony, maile, na które ktoś odpisuje po tygodniu, zdawkowe odpowiedzi na pytania zadane na czacie – to droga donikąd. Jeśli zależy Ci na lojalności kupującego, bądź dla niego dostępny! Pamiętaj, aby:

  • jasno poinformować o godzinach pracy Twojej firmy – tak, aby klient nie poczuł się zawiedziony, że np. dzwoni o 17:00, a nikt nie odbiera. Jeśli będzie wiedział, że pracujecie do 16:00, unikniecie frustracji;
  • sprawnie odpisywać na wiadomości wysyłane przez klientów – jeśli Twój zespół nie może tego zrobić od razu, warto np. pomyśleć o ustawieniu autorespondera, który potwierdzi, że wiadomość została przyjęta i że odpowiedź nadejdzie wkrótce,
  • zapewnić klientom wysoką jakość obsługi na czacie, jeśli z niego korzystasz – jeśli wiesz, że żaden członek Twojego zespołu nie będzie w stanie prowadzić na spokojnie rozmów z potencjalnymi kupującymi, zrezygnuj z tego narzędzia.

#5. Zapewnij klientowi stałego doradcę, który będzie go obsługiwał na każdym etapie

Wyobraź sobie, że chcesz zamówić ogrodzenie domu. Kiedy pierwszy raz dzwonisz do firmy, rozmawiasz z jedną osobą. Prosisz o przygotowanie wyceny. Z ofertą wraca już inny konsultant, który jednak nie do końca wie, czego oczekiwałeś. Po raz kolejny wyjaśniasz, jaki ma być Twój idealny płot. Ale powoli tracisz poczucie sensu, ponieważ każdy następny kontakt jest prowadzony z inną osobą, którą musisz wprowadzać „od zera” w historię.

Jak duże jest prawdopodobieństwo, że wrócisz do takiej firmy? Ba! Jak duża jest szansa na to, że w ogóle dobrniesz do końca zamówienia? Raczej marna.

To powód, dla którego warto powierzyć obsługę każdego klienta jednemu, konkretnemu doradcy. Powinna to być osoba, która będzie punktem kontaktowym na każdym etapie zamówienia. To wygodne rozwiązanie dla obu stron. Poza tym taki zaufany doradca może być osobą, do której klient powróci również, gdy ponownie zechce skorzystać z oferty Twojej firmy.

#6. Pamiętaj o obsłudze posprzedażowej

Sprzedaż to nie koniec współpracy – zwłaszcza jeśli zależy Ci na tym, aby zbudować długofalową relację. Obsługa po finalizacji transakcji może być „języczkiem u wagi”, który zadecyduje, czy klient powróci, czy nie. Po zrealizowaniu zamówienia warto np.:

  • skontaktować się z klientem i upewnić się, że dostarczony produkt/usługa spełnia jego oczekiwania,
  • poprosić o informację zwrotną dotyczącą zadowolenia ze współpracy,
  • zachęcić go do pozostania w kontakcie – np. do „polubienia” profilu firmy w mediach społecznościowych czy zapisania się do newslettera itp.,
  • zaprosić do pozostawienia szczerej opinii, np. w Twojej wizytówce Google.

Kontakt posprzedażowy może również uwzględniać przypominanie o swojej firmie od czasu do czasu – np. poprzez wysyłanie życzeń świątecznych, ciekawych oferty (pod warunkiem, że klient wyrazi na to zgodę) czy specjalnych zniżek.

Pamiętaj też, aby ze spokojem i profesjonalizmem podchodzić do wszelkich „trudnych” sytuacji – na przykład do reklamacji oraz zwrotów. Agresywna czy nieprzyjemna reakcja może spowodować szybką utratę zaufania.

 

*https://www.upsidesaving.com/the-tipping-point-of-loyalty/

Zastanawiasz się, jak przełożyć nasze wskazówki
na swój model biznesowy? Chętnie podpowiemy!
Wspólnie znajdziemy rozwiązania, które pomogą Ci
sprzedawać skuteczniej i poszerzać grono lojalnych klientów.

Czy ten materiał okazał się przydatny?

Oceń materiał korzystając z gwiazdek

Średnia ocena 5 / 5. Liczba głosów: 5

Brak ocen.

5
(5)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Treści na stronie są własnością intelektualną firmy ECHO. Ich kopiowanie w całości lub fragmentach jest naruszeniem praw autorskich.

Copyrights © Agencja ECHO 2022