Jak budować lojalność klienta? Co zrobić, aby powrócił?

Lojalny klient to taki, dla którego jesteś „numerem jeden”, czyli pierwszym wyborem. To ten, który powróci do Ciebie za każdym razem, gdy będzie potrzebował czegoś, co oferujesz. To odbiorca, który Ci ufa i bez wahania poleci Twoje usługi innym. Można więc powiedzieć, że to „klient idealny”.

Sęk w tym, że lojalność nie bierze się znikąd. Jest efektem zbudowanej na solidnych fundamentach więzi wytworzonej między klientem a firmą. Wynika ona z pełnego zaspokojenia potrzeb klienta i jego stuprocentowej satysfakcji ze współpracy. To kluczowe czynniki budowania jego zaufania do marki.

I chociaż pozyskanie lojalnego klienta – zwłaszcza w wysoko konkurencyjnych branżach – jest niezwykle trudne, warto dołożyć wszelkich starań, aby mieć takich odbiorców jak najwięcej. To sekret rozwoju firmy w długofalowej perspektywie i coraz lepszej sprzedaży.

Zaletą lojalności klienta jest nie tylko to, że wraca wielokrotnie do Twojej firmy. Oczywiście już sam ten fakt wpływa na realizację Twoich celów biznesowych i często zwiększa przewidywalność przychodów. Dzieje się tak zwłaszcza w branżach, w których regularna współpraca z tymi samymi odbiorcami jest standardem. Wystarczy pomyśleć choćby o producentach kosmetyków, biurach podróży czy firmach księgowych – chociaż są to zupełnie inne dziedziny działalności, w każdej z nich klienci w określonych interwałach zgłaszają się ponownie po nowe towary czy usługi.

To jednak nie wszystko. Lojalność klientów przekłada się także na:

• markę i wizerunek firmy – lojalni klienci chętnie dzielą się swoją opinią o firmach, którym ufają; robią to zarówno podczas rozmów w gronie znajomych czy rodziny, ale także w internecie. Pozytywne opinie pozostawiane w internecie, które są chętnie przeglądane przez użytkowników przed podjęciem współpracy z daną firmą, wzmacniają renomę i wiarygodność przedsiębiorstwa.
• Proces pozyskiwania nowych klientów – zarówno przez wspomniane rekomendacje, których udzieli zadowolony klient, jak i przez szerzącą się dobrą reputację firmy.
• Budowanie społeczności wokół marki i firmy – to zjawisko ma miejsce szczególnie w branżach nakierowanych na sprzedaż towarów klientom końcowym. Zadowoleni klienci chętniej będą manifestować swoje przywiązanie do marki – czy to aktywnie reagując na zamieszczane na facebookowym profilu posty czy zabierać głos w dyskusjach toczących się w komentarzach pod artykułami blogowymi.
• Większe prawdopodobieństwo pozytywnego przyjęcia nowych produktów firmy przez odbiorców – klient, który Ci ufa, chętniej wysłucha nowej oferty oraz będzie bardziej otwarty na skorzystanie z niej.

Poza tym, gdy możesz się pochwalić dużą liczbą powracających klientów, zyskujesz kolejny argument, aby przekonać do siebie kolejnych.

Znacznie łatwiej jest wymienić takie formy działalności, gdzie lojalność klienta nie jest aż tak ważna. Dobry przykład to firma, która zajmuje się awaryjnym otwieraniem zamków w samochodach. W większości przypadków takie usługi są realizowane jednorazowo, a prawdopodobieństwo, że ten sam klient ponownie z nich skorzysta jest znikome.

Trzeba jednak pamiętać, że działanie w tego typu niszach rynkowych nie zwalnia z „obowiązku” zapewnienia klientowi maksymalnie wysokiej jakości obsługi. Wręcz przeciwnie! Także w takich branżach dobrze obsłużony klient przyniesie więcej korzyści, ponieważ może zarekomendować usługi innym czy też wystawić dobrą opinię.

Budowanie lojalności klienta jest procesem, a na jego powodzenie wpływa wiele czynników. Kluczowym jest wspomniana już wysoka jakość obsługi. Dla każdej firmy jej definicja będzie nieco inna, ponieważ sporo zależy od profilu działalności. Są jednak pewne uniwersalne wytyczne, które zawsze warto wdrożyć.

#1. Zacznij budować lojalność konsumencką już od pierwszego kontaktu

Pamiętaj: droga, która prowadzi odbiorcę do zakupu, zazwyczaj wymaga przejścia przez kilka etapów lejka sprzedażowego – od uświadomienia sobie konkretnego problemu czy potrzeby, przez poszukiwanie rozwiązań, aż po znalezienie tego, które w pełni zaspokaja jego potrzeby. Rolą sprzedawcy jest towarzyszenie mu na każdym z tym etapów i dostarczanie kolejnych powodów, które sprawią, że stanie się on gotowy do zakupu.

Jednak najczęściej o jakości obsługi i budowaniu relacji z klientem mówi się w kontekście samego zamykania sprzedaży czy obsługi posprzedażowej. Oczywiście oba te aspekty są bardzo ważne. Jednak więź z kupującym możesz zacząć budować już od pierwszego „punktu styku”.

Może to być doradca handlowy, który odbierze telefon za pierwszym razem i rzetelnie udzieli porady. Może to być przejrzysty i czytelny katalog produktowy. Może to być fachowy doradca obsługujący klienta bezpośrednio w punkcie.
Opcji jest bardzo wiele. Warto jednak zadbać o to, aby zaangażować się w pełni w każdy kontakt z klientem i sprawić, aby poczuł, że jest w centrum uwagi.

Jak można to zrobić w praktyce? Z perspektywy marketingu internetowego przydatne są np.:

• strona internetowa przygotowana zgodnie z zasadami UX Design – taka, która szybko dostarcza konkretnych informacji o ofercie i ułatwia klientowi sprawny kontakt,
• blog firmowy pełen wartościowych artykułów, które odpowiadają na pytania zadawane przez klienta – szeroka baza merytorycznych publikacji może stać się dla odbiorcy najważniejszym źródłem wiedzy na temat rozwiązań, z których chce skorzystać, a także tych, z których może skorzystać w przyszłości. Wpływa to na budowanie autorytetu marki i sprawia, że użytkownicy chętnie zaglądają na stronę firmy. Zwiększa się zaufanie wobec niej, a co za tym idzie, chęci zakupowe.